如何为当今旅客打造卓越的酒店住宿体验

酒店住客体验描述的是住客与酒店互动时的接触点和情绪变化，从研究和预订流程开始，一直到退房以及离店之后。一致的住客体验会影响旅客对酒店的整体印象以及他们对住宿的质量、价值和满意度的感受。正面的住客体验可以带来好评、回头客以及有助于持续增长的品牌声誉。

酒店住客体验是否和酒店住客满意度相同？

住客体验和住客满意度是相互关联但又截然不同的两个概念。住客体验包含住客与酒店互动的整个过程：住客与数字渠道互动的点点滴滴以及在旅客住宿时的实际体验。

住客满意度是某一个时间点的衡量值，可以体现出旅客对每个微小时刻的满意程度以及整体的满意程度。如果酒店积极维护住客体验并在入住期间确认住客的满意度，则更有可能满足并超出住客的期望值。回报是业务发展良好且住客感到满意。

有助于打造让住客满意的酒店体验的建议

提供卓越住客体验的本质并没有改变，即让旅客在每次互动后感到愉悦和受到重视。从入住前信息到客房服务/设施，从员工互动到轻松预订，您需要全程提供一致的优质体验。如果这还不够具有挑战性，随着技术不断发展，住客的期望也会不断提高，酒店经营者需要不断努力实现和超越卓越服务的目标。

致力于打造卓越的住客体验，为实现我们共同的目标提供鼎力支持，让旅客在整个行程中感到满意，从而巩固我们的市场定位，为您和您的旅客创造成功。每一次改进都可以提升贵住宿在我们预订网站上的曝光度和业绩，让您有更多机会与目标住客建立联系，培养住客的忠诚度。

本指南介绍了可帮助您提升住客在入住前、入住中和离店后的体验和互动性的最佳实践。请继续阅读相关建议和技巧。

当住客的期望得到满足时，他们会感到满意，而超出他们的期望值时，就会感到非常满意。虽然这个方案听起来很简单，但不能靠运气。您要积极总结住客的期望，发现让住客感到满意的机会，然后在每一个环节都满足他们的期望。

我们概括了四项原则，帮助您打造对住客极具吸引力的体验并为您的业务发展提供助力。

保持一致性

在住客每一次与贵住宿互动时都提供一致的消息和体验有助于打造正面的整体住客体验。

不要只关注住客到达后的互动，因为对旅客来说，这已经是行程的中途。从您在网站上设定的期望和在旅行预订网站上提供的展示内容开始，并考虑旅客从预订开始到被要求发表点评之前将如何体验您的品牌和服务水平。

期间的不一致性会影响体验，且可能会导致住客失望。例如，如果预订可轻松完成，而办理入住手续的过程既乏味又缓慢，那么您提供的就是不一致的体验，这会让住客怀疑您对他们入住的重视程度。如果可以轻松完成预订和入住手续，您的员工就像在住客入住前宣传的那样热情好客，住宿和客房的服务/设施也完全符合预期，您就可以顺利提供卓越的体验并赢得好评。

积极主动

我们的研究发现，87% 的住客觉得入住前收到的酒店信息很有帮助。

住客入住前和入住期间的主动沟通是一个巨大的机会，可以影响住客如何看待自己的体验，并让您能够以简单而有意义的方式获得深入分析，从而让住客感到满意。从家庭旅行的相邻客房到棒球比赛，再到庆祝生日，竭尽全力打造个性化的一站式服务住宿，确保您提供出色的住客体验。

积极回应

积极主动的另一个方面是及时回复住客的需求。此时比问题出现时更重要，因为它们不可避免地会出现。您确认问题的方式以及解决问题的速度将影响住客对其整体住宿体验的感受。快速的回应可凸显出您重视住客以及他们的体验。

不要以为您了解住客遇到的所有问题，如果住客的负面点评是因为您一无所知的情况而导致的，您无疑会感到十分惊讶。在入住的一些关键时刻确认住客的满意度有助于让您找到超出住客期望值的机会，将住客原本认为“还不错”的感受转变为“非常出色”。

展现真实

打造令人难忘乃至与众不同的体验是您从事酒店业的原因。所以，请在每一次与住客互动时保持这种热情。从热情欢迎回头客到提供有关最佳跑步路径、景观和活动的内幕提示，您可以让住客感受到贵住宿的与众不同之处。将您的住客视为常住客而不是您客房的临时住客，这对于让贵住宿脱颖而出并创造人们迫不及待想要分享的体验大有帮助。

目前，越来越多的酒店正在利用技术来更好地了解住客，打造个性化体验和更积极地进行回复。

虽然这些进步有助于创造更流畅的体验，然而，即使采用最先进的、整合的、以住客为中心的技术，您的员工仍然是创造卓越体验的宝贵资产。

从欢迎住客到维护贵住宿的声誉，您的团队对住客入住贵住宿时的感受有着重大影响。以下建议可确保您最大限度地发挥一对一互动的成效：

• 设定期望值

见多识广且自信的员工是确保让住客感到满意的最佳方式。为实现一致的体验设定明确的期望值，并通过展示贵住宿的回应速度、优质体验和解决问题的现行例子来加强培训效果。确保您的每位员工都能明智地与住客进行互动：提供建议并准确提供路线、服务/设施信息、服务时间以及贵酒店的其他基本信息。

• 鼓励超出期望值

给住客带来惊喜和愉悦的最佳时刻通常是无法计划的，因此重要的是让您的员工能够抓住这种机会。这可能意味着让一线员工可以自由地想出更多解决办法，或者给他们相关职权，让他们可以在不打电话给经理的情况下当场解决住客投诉的问题。住客并非唯一可从这种方法中受益的人，您对员工专业知识的信任和重视会给您的员工团队带来信心，让他们致力于做到最好。

• 做出改进以营造安全的环境

利用您从住客那里获得的反馈来展示什么是出色的住客体验，并探索如何更好地应对负面或褒贬不一的点评。公开表扬个别员工的点评，私下处理负面反馈，并不断寻找方法来加强期望和激励员工。

在三个不同的阶段（入住前、入住期间和入住后）考虑您的住客体验策略会大有裨益，只要确保在每个阶段保持一致、积极主动、积极回应以及展现真实。

入住前：设定期望值，发现机会

当住客的期望与您提供的服务和设施水平一致时，为住客提供出色的体验就会容易得多。从一开始，即当住客预订住宿时，就要确保您在整个入住前期间积极设定期望值并提供一致的体验。应具体考虑以下方面：

• 您的网站和住宿展示内容

利用您提供的关于您的住宿、客房、服务和政策的详细信息，住客可以评估入住贵住宿能否获得他们想要的体验。这是吸引预订和获得好评的关键时刻。

在您的照片库中展示合适的精美照片尤为重要，因为大多数住客会通过照片来评估和确认他们对贵住宿的印象。

深入探究：获取有关展示优质酒店照片的指导，并了解如何优化您的住宿展示内容，使住客搜索条件与贵住宿相匹配。

• 预订体验

预订客房的速度和便捷性将影响旅客对之后的住客体验的看法。越来越多的旅行交易在智能手机或平板电脑上完成，因此，部署适合移动设备的网站和预订引擎对于直接开展业务至关重要，这还可以让住客对现代科技服务/设施充满期待。

对于在线预订，57% 的住客表示，他们非常重视能够为他们想要的旅行体验类型提供适当价格的网站。还有一些其他重要考虑因素，包括易于浏览的网站 (49%)，快速的预订流程 (45%)，客户支持 (38%)，丰富的展示内容 (32%)，以及各种旅行方式 (27%)。

这种互动的重要性延伸到您的间接分销渠道，包括与您合作的旅行预订网站，因此，非常有必要评估在第三方网站上购物和预订的用户友好性。

• 入住前沟通

从您接到订单的那一刻起，住客体验就正式开始了。您确认预订的速度，说话时的热情程度，所提供信息的丰富程度都会影响住客对住宿的看法。做好这一步，您便能在住客到达之前建立良好的关系。

花时间收集有关住客旅行的原因，何时到达，以及是否有任何特殊要求的信息，将有助于您证明您了解并重视住客，或许还能发现超出他们的期望值的机会。

深入研究：了解一家酒店如何与住客互动，从而获得好评和重复业务。

入住期间：表示您的理解和关心

住客到达后，关键是要表明您已经考虑过他们的需求，重视他们的入住，并且关心他们的舒适度和体验。在互动和住宿的各个方面（例如舒适度、便利性和清洁度）之间保持一致性至关重要。

• 入住、退房和员工互动

入住是住客体验的另一个关键时刻。热烈欢迎，如有可能提供个性化的欢迎（例如，周年快乐！），并且简化相关流程，以便能够快速将房门钥匙交到住客手中（同时欢迎随时进行提问和交谈），这些都是理想的欢迎方式。

成效和人际互动的均衡因住宿而异。目标是确定您将如何关注住客的需求并确保他们感到被理解。然后指导您的员工在入住期间的所有互动中提供始终如一的服务。

• 住宿和客房服务/设施

大约 70% 的住客表示，如果住宿提供自己最喜欢的服务设施，他们愿意支付更多费用。住客愿意支付更多费用的酒店服务/设施包括：SPA 护理、客房内按摩浴缸、高速上网、高级客房服务和冰箱。

除了清洁、整洁和安全以外，贵住宿的服务/设施是否适合通常还取决于您想吸引什么样的住客。如果家庭旅客是主要受众，免费早餐和游泳池也许必不可少。如果是商务旅客，最快、最稳定的 Wi-Fi 及优惠的洗衣服务可能会让贵住宿与众不同。

对于服务/设施，有两个方面至关重要：对可用和不可用的服务/设施设定准确的期望，并提供出色的基本服务/设施。

深入研究：了解酒店服务/设施及当今旅客的需求。

• 愉悦和惊喜

只有当住客入住后，您才有机会用体贴周到的方式真正让他们赞叹不已。利用入住前收集的信息并随时关注入住期间的情况，您便可发现让住客惊喜和愉悦的方式。从主动分享当地风土人情到用手写的便条和客房内的礼物庆祝特殊时刻，花时间打造个性化体验，从而超出住客的预期，提升整体住宿体验。

深入研究：获取让旅客感到满意的更多技巧。

• 清洁度

旅客反复将清洁和消毒措施列为旅行的首要考虑因素。确保您执行了在您的住宿展示内容中提到的清洁措施，并确保住客了解您将如何保护他们和工作人员的安全。

对于您的展示内容在我们网站上的总体排序和曝光度，住客对贵住宿清洁度的点评也会占极高的权重。查看这些清洁指南，确定贵住宿需要采取哪些措施。

• 解决问题

您对问题的回应方式可以成就或破坏住客体验。表达真正的关心并迅速采取行动解决客房或服务水平的问题，可以弥补许多失误。当住客遇到个人问题时，比如丢失了物品，出现了家庭紧急状况，不要局限于解决问题，而要建立一种更深层次的联系，这种联系本身就有益，还能培养住客的忠诚度。

入住后：优化体验，树立口碑

当旅客将行李箱推出客房门时，一次美好的体验并不会就此而结束。事实上，这可能是确保您的业务从您所创造的幸福和满意感中受益的最关键时刻。

• 离店后沟通

住客离开后，向他们发送一封感谢信并邀请他们回想自己的入住体验。花点时间说明点评是宣传贵住宿并帮助您发展业务的重要方式。如果住客对入住体验感到满意，恳请他们提供五星好评。

无论住客是直接预订还是通过间接渠道预订，这都是重要的一步。我们也会通过我们的平台代表您征求点评。

• 与点评互动

收到点评后，无论是正面、褒贬不一还是负面反馈，最好都进行回复。这是您维护线上口碑的一部分，且可帮助您设定未来住客的期望值。

深入探究：了解回复点评并最大限度发挥其价值的最佳实践。

有了提供一致的体验、让住客感到倍受重视的基础之后，您必须不断改进策略以跟上不断变化的期望，这一点很重要。以下是快速了解住客需求的三种方法。

1. 衡量进展

作为新的搜索和排序因素，住客体验因素对贵住宿在搜索结果中排名的有着重要影响。在此工具中持续监控您的表现十分重要，这样可以确保让您吸引目标客户。

住客体验因素用于评估挪房、退款价格以及最近的住客评分和点评数据等，从而衡量住客对贵住宿的喜爱程度。您可以使用此工具跟踪您的进度，并识别您的优势以及需要改进的方面。您提供的住客体验越出色，在我们市场上的表现也会越好。

2. 随时关注竞争对手的动态

在购买过程中，旅客在预订前会评估多个住宿地点。那些考虑入住贵住宿的人也可能会了解与贵住宿相似的住宿。识别您的竞争对手，将他们的展示内容、房价和点评与您的进行比较，从而不断优化住客体验以保持竞争力。

我们的内容得分、收益优 + 和住客分析等 Partner Central 工具可以帮助您完成竞争信息分析。

3. 与员工保持沟通

收到住客反馈和点评后，将其分享给您的团队并进行讨论。与团队成员进行双向对话，讨论不断变化的住客行为，新需求的激增以及可从点评和具有竞争力的优惠中发现的趋势。鼓励团队成员共同努力，寻找具有前瞻性、积极响应且符合您的价值观的创造性解决方案。