出色的住客体验从良好的沟通开始

杜克温泉精品酒店擅长提供杰出的住客体验。在住客每次入住前后与其持续接洽有助于获得好评和重复业务。Expedia Group 的消息工具可帮助杜克酒店团队以符合品牌调性的方式快速、轻松地进行沟通。

 14 间房

  精品店

   住客喜爱酒店百强奖(Hotels.com 好订网)  

挑战

阿根廷的杜克温泉精品酒店引以为傲的高度人性化定制服务非常适合既希望享受奢华环境,又希望感受宾至如归氛围的旅客。

为了入住开始就为住客提供良好的体验,运营经理 Igmar Lovera 希望能有一种方法可以在住客到达之前轻松地与他们联系,让他们了解适用税费(针对国内住客)等重要事项和机场班车服务或饮食限制等其他细节。

她还希望杜克酒店的预订和服务团队能够及时回复住客的任何问题和疑虑,并在适当的时机创造升级服务机会。

为了方便进行这些沟通,Igmar 开始使用 Expedia Group Partner Central 中的消息工具。消息工具可集中管理与住客的对话,提供易于使用的模板,帮助团队快速、轻松、一致地接洽住客。

“1-10 分,快速回复住客问题的能力绝对可以打 10 分,还帮我们降低了订单取消率。”

Igmar Lovera

运营经理

杜克温泉精品酒店

解决方案

使用消息工具,杜克酒店团队可以在对话的同时查看预订详情,如住客数量和房价计划信息,以便他们能够准确地回答问题。

团队成员还可以附上文件和图片,轻松传达住宿场所的相关信息。消息工具主页上提供筛选器,员工只需点击一下就能对未读和未回复的消息进行分类,这样就不会错过任何消息了。

便利的消息模板能够对常见的问题预先设定回复,减少回复时间,提高住客的满意度,同时管理人员也不用每次都答复。

杜克酒店为他们最常见的问题创建了英语和西班牙语的回复模板,方便员工能以更方便住客的方式进行回复。

Igmar 的团队还利用消息工具创造适当的向上销售机会,借助客房升级和 SPA 服务增加收入。

放眼未来

有了消息工具,杜克酒店团队可以进一步了解住客,方便设计并提供最好的住宿体验。

消息工具还帮助他们及时响应,减少了预订取消的情况,为重新预订工作提供支持,促进住客重复入住。

随着旅客数量的增加,杜克酒店计划增加更多的房间,不断发展,服务更多的住客。

Igmar 希望通过利用入住期间的反馈等 Partner Central 的许多其他工具,加深酒店对住客关系的关注。

像消息收发这样的工具是提供卓越住客体验的关键因素,使他们成为了该地区出色的精品酒店之一。