Comment les établissements peuvent-ils améliorer l’expérience client ?

Une étude récente menée par Expedia Group a montré que les chaînes hôtelières sont 77 % plus susceptibles d’augmenter leurs investissements technologiques que les petits établissements indépendants, lesquels privilégient plus souvent la rénovation des chambres.

Cette division ne choque peut-être pas les centaines de milliers d’hôtels de charme, d’auberges et de pensions présents sur notre plateforme de voyage, mais elle nous a incités à réfléchir à la manière dont les données et les outils en temps réel de Partner Central peuvent aider les hôteliers à offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients, sans aucun investissement.

Comprendre l’expérience client

L’expérience client décrit les points de contact et les émotions qu’un voyageur ressent avant, pendant et après un séjour à l’hôtel. Beaucoup de nos partenaires sont déterminés à créer les moments spéciaux qui transforment de simples vacances en un voyage inoubliable. C’est pourquoi de nombreux voyageurs aiment séjourner dans des établissements indépendants. C’est l’occasion pour Partner Central de renforcer son expertise afin de créer une expérience plus cohérente pour le voyageur et de permettre aux hôteliers de consacrer plus de temps à leur satisfaction.

Nous avons répertorié ci-dessous les données et les outils qui facilitent la prise de décision, les interactions avec les clients et la gestion des avis avant, pendant et après le voyage. Lisez la suite pour découvrir comment les outils des OTA peuvent améliorer l’expérience client.

1. Achat et réservation

Les voyageurs qui cherchent à préparer leur voyage évaluent les établissements et consultent des dizaines de photos. Partner Central permet aux hôteliers de cibler et d’engager les meilleurs clients pour leurs établissements.

• Score de contenu
  Il est essentiel à ce stade que votre établissement dispose d’un profil détaillé qui attire les bons voyageurs, répond aux questions et définit des attentes précises. Grâce aux données provenant de centaines de millions de recherches effectuées par les voyageurs et d’enquêtes, le score de contenu évalue chaque annonce et met en évidence les aspects qui ne répondent probablement pas aux besoins des voyageurs. Les scores peuvent être comparés à ceux d’autres établissements locaux similaires, ce qui permet d’obtenir rapidement des informations supplémentaires pour vous aider à obtenir des réservations sur un marché concurrentiel.

• Rev+
  Les voyageurs, après avoir établi une sélection des établissements qui répondent à leurs besoins, commencent à comparer les chambres et les prix. Il est donc important que vous proposiez des tarifs compétitifs. Cela peut être difficile lorsque vous êtes fortement sollicité et que les conditions du marché fluctuent. L’outil gratuit de revenue management de Partner Central, Rev+, regroupe et analyse les données du marché en temps réel et vous donne les informations nécessaires pour prendre des décisions stratégiques en matière de prix : une vue de la demande du marché et des changements de prix jusqu’à un an à l’avance. Pour vous aider à réagir rapidement, les alertes d’optimisation des prix vous informent lorsque Rev+ détecte que vos tarifs sont trop élevés ou trop bas.

• Promotions
  Lorsque vous souhaitez augmenter de manière proactive les réservations auprès de certains types de voyageurs, Partner Central peut vous y aider en vous fournissant des données pour le ciblage et les programmes marketing afin d’atteindre vos objectifs. Par exemple, si les familles voyageant à l’étranger pendant leurs vacances d’été sont pour vous les meilleurs clients, Analyse d’établissement peut identifier les opportunités inexploitées dans des pays spécifiques et nos outils marketing flexibles permettent de créer facilement une promotion avec les dates et les conditions qui conviennent à votre entreprise. Envisagez de grouper des chambres avec des vols au départ d’une destination spécifique, ajoutez une nuitée gratuite si les clients réservent un séjour de longue durée, ou ajoutez de la valeur en offrant des repas gratuits ou des activités à prix réduit pour les enfants.

• Messages
  Félicitations : vous avez obtenu une réservation ! Il est temps de commencer à créer une expérience client positive et de faire le nécessaire pour obtenir un avis élogieux. Les bonnes pratiques consistent à envoyer rapidement un mot de bienvenue, à s’informer de l’heure d’arrivée et des éventuelles occasions spéciales, et à communiquer les indications pour venir, les instructions et les connaissances de la région. Cela vous paraît fastidieux ? Partner Central rationalise cette étape critique grâce à Messages, une plateforme de communication avec les clients. Vous pouvez rédiger à l’avance vos messages de bienvenue (y compris les pièces jointes), les programmer et consulter les réponses dans un tableau de bord intuitif.

2. Le voyage

Nos plateformes de voyage (Expedia, Hotels.com, Wotif, Orbitz, Travelocity et bien d’autres) proposent des applications mobiles pour aider les voyageurs à rester informés et à accéder facilement à leurs informations de réservation lorsqu’ils se rendent chez vous. Une fois les voyageurs arrivés, la priorité est de répondre et de dépasser leurs attentes et de veiller à ce qu’ils se sentent appréciés. Partner Central est là pour vous aider.

• Commentaires en temps réel
  L’enregistrement donne le ton du séjour du client. Si cette interaction est réussie, le taux de satisfaction est élevé ; à l’inverse, en cas de mauvaise expérience, les clients pourront faire part de leur mécontentement dans l’avis qu’ils laisseront en fin de séjour. Il est essentiel de savoir ce que ressent un client et de pouvoir réagir rapidement. Une étude de Deloitte a révélé que 40 % des clients d’un hôtel sont plus susceptibles de faire une publicité positive de leur séjour lorsqu’un problème a été rapidement résolu. Au début de leur séjour, Commentaires en temps réel contacte automatiquement les clients pour connaître leur niveau de satisfaction et vous en informe, ce qui vous donne l’occasion de résoudre les problèmes ou de continuer à les satisfaire.

• L’appli Partner Central
  Pour vous tenir au courant des réservations, des conditions du marché et des demandes des clients où que vous soyez, assurez-vous d’avoir installé l’application mobile Partner Central sur votre smartphone. Elle a été conçue pour vous faire gagner du temps et faire preuve de réactivité.

3. Après le voyage

Après leur départ, Expedia Group encourage les clients à partager leur expérience avec d’autres voyageurs. Vous pouvez également les contacter via Messages. Une fois qu’un avis est reçu et vérifié, Partner Central fournit des outils pour vous aider à gérer votre réputation en ligne et à optimiser les avis clients.

• Avis post-séjour
  Une fois les avis clients vérifiés, vous pouvez les lire, les gérer et les optimiser dans Partner Central. Afin de façonner les attentes de vos futurs clients, nous encourageons nos partenaires à répondre à chaque avis en mettant l’accent sur les commentaires positifs et en témoignant leur souci du confort des clients dans les réponses aux avis mitigés ou négatifs. Les avis et commentaires sont publiés dans l’annonce de votre établissement sur la plateforme de voyage d’Expedia Group.
  
  
• Widget avis voyageurs
  Il est dommage de limiter les possibilités pour un voyageur d’accéder aux avis sur votre établissement. Utilisez le widget d’avis voyageurs pour afficher les commentaires actuels, y compris les évaluations et les recommandations clients, sur le site Internet de votre établissement. Des badges et des récompenses peuvent également être disponibles.
  
  
• Aperçu des avis voyageurs
  Les sujets qui reviennent le plus souvent dans les avis peuvent être mis à profit pour améliorer l’expérience client et mettre en évidence ce que les voyageurs apprécient le plus dans votre campagne marketing. L’aperçu des avis voyageurs transforme les commentaires de qualité des 12 derniers mois en données structurées représentatives des impressions des clients concernant les prestations et certains aspects de leur séjour. Ces données peuvent ensuite être comparées aux évaluations reçues par les concurrents pour vous aider à hiérarchiser les actions à entreprendre.

Partner Central propose une multitude d’outils et de données supplémentaires ; il ne s’agit que d’un exemple de la manière dont les technologies des OTA peuvent être utilisées par les petits établissements indépendants pour se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel.