Wie Unterkünfte ihr Gästeerlebnis optimieren können

Eine Umfrage der Expedia Group ergab vor Kurzem, dass die Wahrscheinlichkeit, die Technologieinvestitionen zu erhöhen, bei Hotelketten um 77% höher ist als bei kleinen, unabhängigen Unterkünften. Diese richten ihr Augenmerk eher auf die Renovierung ihrer Zimmer.

Dieser Unterschied mag die unzähligen Boutique-Hotels, Gasthäuser und Pensionen, die auf unserem Reisemarktplatz aktiv sind, nicht überraschen – aber er hat uns veranlasst, zu überlegen, wie Hoteliers mit den Echtzeitdaten und Tools in Partner Central ein herausragendes Gästeerlebnis schaffen können, ganz ohne etwas zu investieren.

Das Gästeerlebnis

Das Gästeerlebnis umfasst die Touchpoints und Emotionen, die Reisende vor, während und nach dem Aufenthalt in einer Unterkunft haben. Viele unserer Partner bemühen sich sehr, ihren Gästen besondere Erlebnisse zu bieten, die aus einem einfachen Urlaub eine unvergessliche Reise machen. Daher übernachten viele Reisende gern in unabhängigen Unterkünften. Partner Central kann Hoteliers dabei unterstützen, immer wieder tolle Erlebnisse zu bieten. Außerdem bleibt dann mehr Zeit, sich um die Gäste zu kümmern.

Im Folgenden haben wir die Daten und Tools zusammengestellt, die Sie für die Entscheidungsfindung, Gästeinteraktionen sowie die Verwaltung von Bewertungen vor, während und nach dem Aufenthalt Ihrer Gäste nutzen können. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie sich die Zufriedenheit Ihrer Gäste mithilfe von OTA-Tools steigern lässt.

1. Suchen und buchen

Während die Reisenden recherchieren und planen – und sich dafür verschiedene Unterkünfte sowie Dutzende von Fotos ansehen –, hilft Partner Central Hoteliers dabei, die idealen Gäste für ihre Unterkunft anzusprechen und für sich zu gewinnen.

• Content-Bewertung
  In dieser Phase ist ein detailliertes Unterkunftsprofil entscheidend, mit dem Sie die passenden Gäste ansprechen, etwaige Fragen beantworten und die richtigen Erwartungen wecken. Anhand unzähliger Suchen und Umfragen unter Reisenden wird bei der Content-Bewertung jeder Onlineauftritt evaluiert. Dabei weisen wir auf Bereiche hin, die die Anforderungen potenzieller Gäste möglicherweise nicht erfüllen. Die Bewertungen ähnlicher Unterkünfte in der Nähe lassen sich vergleichen, damit Sie in einem wettbewerbsorientierten Markt erfolgreicher Buchungen generieren können.

• Rev+
  Wenn Reisende einige Unterkünfte gefunden haben, die ihren Wünschen entsprechen, beginnen sie, die Zimmer und Preise zu vergleichen. Jetzt sind wettbewerbsfähige Raten wichtig. Diese anzubieten, kann schwierig sein, wenn Sie sehr beschäftigt sind und sich die Marktbedingungen andauernd ändern. Rev+, das kostenlose Revenue-Management-Tool in Partner Central, aggregiert und analysiert Marktdaten in Echtzeit und liefert Ihnen Informationen, um strategische Preisentscheidungen treffen zu können. Sie erhalten einen Einblick in die Marktnachfrage und Preisänderungen für bis zu ein Jahr im Voraus. Damit Sie schnell reagieren können, benachrichtigen wir Sie über mögliche Preisoptimierungen, wenn Rev+ feststellt, dass Ihre Raten zu hoch bzw. zu niedrig sind.

• Promotions
  Wenn Sie proaktiv mehr Buchungen von bestimmten Arten von Reisenden generieren möchten, kann Partner Central Sie auch dabei unterstützen. Sie finden bei uns Daten für Targeting- und Marketingprogramme, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen. Vielleicht sind Familien, die ihren Sommerurlaub im Ausland verbringen, Ihre idealen Gäste. Dann liefert Ihnen die Unterkunftsanalyse Informationen zu ungenutzten Chancen in bestimmten Ländern. Mit unseren flexiblen Marketingtools können Sie anschließend ganz einfach eine Promotion mit den Terminen und Bedingungen erstellen, die für Sie passen. Sie könnten Ihre Zimmer zusammen mit einem Flug von einem bestimmten Ort aus im Paket verkaufen, bei einem längeren Aufenthalt eine kostenlose Übernachtung anbieten oder den Wert Ihres Angebots durch inbegriffene Mahlzeiten oder vergünstigte Aktivitäten für Kinder steigern.

• Nachrichten
  Herzlichen Glückwunsch, Sie haben eine Buchung erhalten! Jetzt ist es an der Zeit, ein positives Gästeerlebnis zu gestalten und die Basis für eine gute Bewertung zu schaffen. Dazu sollten Sie schnell eine Begrüßungsnachricht senden. Darin können Sie nach der Ankunftszeit fragen, sowie danach, ob es für die Reise einen besonderen Anlass gibt. Außerdem haben Sie so gleich Gelegenheit, Ihren Gästen eine Wegbeschreibung, hilfreiche Informationen und Insidertipps zukommen zu lassen. Das klingt aufwendig? Partner Central unterstützt Sie bei diesem wichtigen Schritt durch das Tool Nachrichten, eine Plattform zur Kommunikation mit Ihren Gästen. Hier können Sie in einem intuitiven Dashboard Begrüßungsnachrichten (einschließlich Anhang) vorformulieren, den Versand planen und sich die Antworten ansehen.

2. Die Reise

Zu unseren Reisewebsites (Expedia, Hotels.com, Wotif, Orbitz, Travelocity und weitere) gehören auch Apps, über die Reisende auf dem Laufenden bleiben und unterwegs einfach auf ihre Buchungsdetails zugreifen können. Sobald die Gäste bei Ihnen eintreffen, geht es darum, ihre Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Auch hier hilft Ihnen Partner Central.

• Feedback in Echtzeit
  Der Check-in hat Einfluss auf den gesamten Aufenthalt Ihrer Gäste. Wenn diese Interaktion gut funktioniert, ist die Zufriedenheit hoch. Läuft es jedoch nicht so gut, machen die Gäste unter Umständen in Bewertungen nach dem Aufenthalt ihrem Ärger Luft. Daher ist es wichtig zu wissen, welchen Eindruck Ihre Gäste gewonnen haben, und diesen ggf. rasch zu korrigieren. Laut einer Studie von Deloitte sind 40% der Hotelgäste eher bereit, eine positive Bewertung zu schreiben, wenn ein Problem schnell gelöst wurde. Über das Feedback in Echtzeit werden Gäste gleich zu Beginn ihres Aufenthalts angesprochen, um herauszufinden, ob sie zufrieden sind. Diese Information wird an Sie weitergegeben, damit Sie etwaige Probleme beheben oder Ihre Gäste weiter begeistern können.

• Partner Central-App
  Installieren Sie die Partner Central-App auf Ihrem Smartphone, um über Buchungen, Marktbedingungen und Gästewünsche stets auf dem Laufenden zu bleiben. So können Sie effektiver arbeiten und schnell reagieren.

3. Nach der Reise

Nach dem Check-out bittet die Expedia Group Ihre Gäste, ihre Erfahrungen mit anderen Reisenden zu teilen. Über das Nachrichten-Tool können Sie aber auch selbst noch einmal mit ihnen kommunizieren. Die eingehenden Bewertungen werden von uns geprüft. Partner Central bietet Ihnen Tools zur Verwaltung Ihrer Online-Reputation, damit Sie möglichst stark vom Feedback Ihrer Gäste profitieren.

• Bewertungen nach dem Aufenthalt
  Nachdem die Gästebewertungen geprüft wurden, können Sie sie in Partner Central lesen, verwalten und weiter nutzen. Damit zukünftige Gäste wissen, was sie bei Ihnen erwartet, sollten Sie auf jede Bewertung antworten. Damit heben Sie positives Feedback hervor und zeigen Ihre Wertschätzung gegenüber Gästen, die Ihnen gemischtes oder negatives Feedback gegeben haben. Die Bewertungen und Ihre Antworten werden in Ihrem Eintrag auf dem Marktplatz der Expedia Group veröffentlicht.
  
  
• Gästebewertungs-Widget
  Reisende sollten Bewertungen Ihrer Unterkunft nicht nur an einem Ort finden. Mit dem Gästebewertungs-Widget können Sie aktuelles Feedback, einschließlich Bewertungen und Empfehlungen von Gästen, zusätzlich auf Ihrer eigenen Website präsentieren. Auch Hervorhebungen und Auszeichnungen sind z. T. verfügbar.
  
  
• Einblick in Gästebewertungen
  Anhand von Themen, die immer wieder in Ihren Bewertungen erwähnt werden, können Sie Ihr Gästeerlebnis optimieren. Außerdem können Sie in Ihrem Marketing besonders hervorheben, was Reisende an Ihrer Unterkunft schätzen. Für den Einblick in Gästebewertungen wird das qualitative Feedback der letzten zwölf Monate in strukturierte Daten umgewandelt, die zeigen, was Ihre Gäste von bestimmten Annehmlichkeiten und Aspekten ihres Aufenthalts halten. Diese Daten können dann mit Bewertungen Ihrer Mitbewerber verglichen werden, damit Sie wissen, welche Maßnahmen Sie ergreifen sollten.

Partner Central bietet noch viele weitere Tools und Daten. Wir möchten Ihnen hier nur einige Beispiele zeigen, wie kleine, unabhängige Unterkünfte OTA-Technologien in einem immer stärker umkämpften Markt zu ihrem Vorteil nutzen können.