Critères de mesure de l’expérience client

À chaque point de contact avec vos voyageurs, de la réservation de leur séjour à leur départ, vous renforcez leur confiance envers vous et notre plate-forme. C’est pourquoi l’expérience client que vous proposez influence votre visibilité sur nos sites de réservation. Découvrez comment notre outil vous donne les moyens de dépasser les attentes de vos voyageurs.

Public visé :

Tous les hébergements

Utilité :

Comprendre les différents aspects de votre expérience client

Avantages :

Permettent de trouver des manières d’améliorer l’expérience client et votre classement

Description

Parmi nos nouveaux facteurs de recherche et de classement, la section Votre expérience client contient un certain nombre de critères visant à mesurer différents aspects des interactions de vos voyageurs avec votre hébergement. La qualité de l’expérience client que vous proposez peut influencer votre visibilité et votre classement sur nos sites de réservation de voyage.

Grâce aux critères de la section Votre expérience client, vous pouvez :

  • voir les points forts et les domaines d’amélioration de l’expérience client que vous proposez ;
  • connaître la proportion de relogements et de remboursements effectués ;
  • obtenir des suggestions d’amélioration de votre expérience client et de vos avis voyageurs.

Connectez-vous à Partner Central pour en savoir plus sur votre expérience client.

Comment ça marche ?

Les critères de la section Votre expérience client s’appuient sur les notes et avis voyageurs pour vous donner une mesure des attraits et des domaines d’amélioration de votre hébergement.

Les critères de la section Votre expérience client évaluent :

  • votre proportion de relogements et de remboursements, afin de déterminer la fréquence des problèmes de réservation évitables rencontrés par vos voyageurs ;
  • les avis sur la qualité du service et du personnel, afin d’obtenir le point de vue des voyageurs sur les prestations reçues durant leur séjour dans votre hébergement ;
  • les avis sur la propreté et la qualité des équipements, afin de savoir si les chambres de votre hébergement répondent aux attentes des voyageurs ;
  • l’évaluation globale de votre hébergement, afin de connaître l’expérience générale de vos voyageurs au cours de leur séjour.

Nous surveillons en permanence les nouveaux éléments signalés et nous ajouterons d’autres critères à cette section au fil du temps.

Connectez-vous à Partner Central pour en savoir plus sur votre expérience client.

 

Lors de la réservation de son séjour, un voyageur sur deux estime important de pouvoir croire à la capacité de son prestataire de voyage à tenir ses promesses.

Expedia Group, avril 2022

 

28 % des voyageurs ont donné un avis négatif à leur prestataire de voyage lorsqu’ils ont dû payer pour un service ou une expérience dont ils n’ont pas bénéficié ou qui n’a pas répondu à leurs attentes.

Expedia Group, avril 2022

Comment pouvez-vous améliorer l’expérience client ?

En plus des recommandations disponibles dans Partner Central, les ressources ci-dessous peuvent vous aider à dépasser les attentes de vos voyageurs, ce qui, en retour, peut contribuer à améliorer votre classement.

FAQ

Pour identifier les hébergements offrant une expérience client de qualité, nous nous intéressons à de nombreux critères, dont les avis voyageurs. Pour évaluer ces critères, nous prenons en compte votre note moyenne au fil du temps et nous classons vos avis par ordre d’importance selon leur date de publication, du plus récent au plus ancien. Ainsi, vous constaterez que vos efforts en vue d’améliorer votre hébergement porteront leurs fruits plus rapidement.

Vous trouverez ces critères dans la section Votre expérience client sur la page Facteurs de recherche et de classement dans Partner Central. À compter du mois d’août 2022, l’expérience client influencera davantage l’emplacement de votre hébergement dans les résultats de recherche. Pour en savoir plus sur l’expérience client et sur les facteurs de recherche et de classement, consultez cet article.

Nous vous recommandons de visionner cette vidéo pour découvrir comment les avis voyageurs fonctionnent sur les sites d’Expedia Group. Les avis recueillis apparaîtront d’abord sur le site de réservation, Hotels.com ou Expedia.fr par exemple, et seront publiés sur l’ensemble de nos plates-formes au bout de 90 jours.

Les détails que vous partagez sur votre hébergement (ses types d’équipements, ses services, ses politiques et sa proximité avec des sites d’intérêt) permettent aux voyageurs en quête d’un lieu de séjour répondant à leurs besoins spécifiques de voir votre annonce lorsqu’ils affinent leur recherche. En agrémentant votre annonce de photos et d’informations de qualité sur votre région, vous aidez les voyageurs à se projeter dans votre hébergement et les encouragez à réserver.

Si votre annonce propose un contenu complet, précis et intéressant, les voyageurs disposeront des informations nécessaires pour décider de réserver ou non. En effet, en cherchant à leur offrir une expérience exceptionnelle, de la planification au séjour, vous permettez à votre hébergement d’apparaître plus haut dans les résultats de recherche et vous gagnez en visibilité auprès d’eux. Pour découvrir comment le contenu de votre annonce influence votre classement, cliquez ici.

Lisez notre article intitulé « 6 conseils pour améliorer votre annonce ».

Pour obtenir des conseils plus spécifiques à votre hébergement, consultez les recommandations de la section Score de contenu dans Partner Central. Cette section vous permet de vérifier la qualité de votre annonce sur nos sites Web, en comparant votre contenu à celui d’hébergements similaires sur votre marché.

Ce qui détermine votre visibilité et vos performances sur notre plate-forme, c’est l’expérience que vous proposez à vos voyageurs, de la réservation au séjour. Pour déterminer quels facteurs influencent votre classement et votre emplacement dans les résultats de recherche, cliquez ici.

Découvrez comment éviter les relogements dans Partner Central. Pour éviter les arrivées le jour même, vous pouvez choisir de définir une date limite de réservation autorisée, afin de spécifier combien de jours à l’avance les voyageurs doivent réserver leur séjour dans votre hébergement. En cliquant ici, vous saurez comment procéder. Veillez toujours à fermer les types de chambres non disponibles à la réservation et à mettre à jour le statut de votre hébergement pour indiquer les fermetures inattendues.

Vous pouvez apporter des mises à jour à votre ensemble concurrentiel tous les 15 jours afin de suivre le rythme des évolutions du marché.

Vous pouvez personnaliser votre ensemble concurrentiel ici. 

Vos facteurs de recherche et de classement dans Partner Central montrent les éléments qui contribuent à l’intensité de votre offre. Notre outil vous signale notamment les informations manquantes et les différences de tarifs pour ne perdre aucune occasion de mettre votre hébergement en valeur auprès des voyageurs et d’améliorer votre classement. Pour en savoir plus sur les facteurs de recherche et de classement, cliquez ici.

Nous pouvons vous aider à gagner du temps de nombreuses manières. Vous pouvez par exemple télécharger les données d’inventaire et de disponibilité de vos chambres par lots pour apporter rapidement des mises à jour sur plusieurs types de chambres.  Consultez nos instructions étape par étape pour en savoir plus. Vous avez également la possibilité de vous connecter, afin que les tarifs et disponibilités de votre hébergement soient automatiquement mis à jour sur l’ensemble des sites de voyage avec lesquels vous travaillez. Pour en savoir plus sur ce sujet, cliquez ici

Expedia Group est l’une des principales plates-formes de voyages dans le monde. Son substantiel portefeuille de marques comprend des enseignes reconnues à l’échelle internationale et locale comme Expedia, Hotels.com, Orbitz, Travelocity et bien d’autres… Pour en savoir plus, consultez la section « Qui sommes-nous ? ».

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