Améliorez l’expérience client

La réputation en ligne d’un hôtel reconnu pour son service attentionné et réactif attire les voyageurs et contribue à les fidéliser. Nos outils de communication client peuvent vous aider.

Dépasser les attentes

Ce sont les petits gestes inattendus que les clients apprécient et retiennent. De l’anticipation des besoins à la détection et à la résolution proactives des problèmes, la communication est essentielle pour obtenir une excellente expérience client et de bons avis. Nos outils facilitent le dialogue avec le client de la réservation à son départ.  Recueillez aisément les renseignements dont vous avez besoin pour personnaliser le séjour de votre client et dépasser ses attentes.

 

Avant l’arrivée

Prenez les devants pour communiquer et demander des informations afin de faciliter l’enregistrement.

Pendant le séjour

Après l’enregistrement, assurez-vous que le client soit satisfait et réagissez vite pour résoudre les éventuels problèmes.

Après le départ

Gérez votre réputation, répondez aux commentaires et tirez des leçons de ce qui ressort le plus des avis.

Messages

Étant donné le lien étroit qui unit la réputation et la réussite financière, l’élévation des attentes en matière de service et l’obtention pérenne d’avis de voyageurs en ligne figurent en tête des préoccupations. 

Utilisez Messages pour donner à vos clients un fidèle aperçu de ce qui les attend et identifier des occasions de les séduire.

  • Entamez un dialogue au moment de la réservation, en demandant des informations afin de faciliter l’enregistrement et en suggérant des services supplémentaires.
  • Gagnez du temps en préparant et en programmant des messages types
  • Répondez à partir d’un emplacement centralisé pour vous référer facilement aux échanges précédents

En préparant le terrain pour un séjour exceptionnel, vous mettez toutes les chances de votre côté pour obtenir une satisfaction client élevée et les avis positifs qui vont de pair.

 

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Les partenaires qui répondent aux demandes spéciales des clients dans Messages enregistrent une baisse de 17 % des annulations par rapport à ceux qui n’y répondent pas.

Expedia Group, 2019

Commentaires pendant le séjour

C’est inévitable : rien n’est jamais parfait. Les clients vous signaleront les problèmes importants, mais qu’en est-il des petits désagréments ? Trop d’attente à l’arrivée ou un lavabo qui se vide lentement sont des exemples de petites contrariétés qui peuvent vous valoir un avis négatif. L’outil Commentaires pendant le séjour peut vous aider.

  • Identifiez et résolvez rapidement les problèmes ou les sujets d’inquiétude
  • Comprenez ce qui contribue à donner une bonne première impression et comparez les notes des clients avec celles de vos concurrents
  • Évaluez votre temps de réaction par rapport à la concurrence

Veillez à la protection et même à l’amélioration de votre réputation en ligne en découvrant et en résolvant les problèmes pendant le séjour du client.

 

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Les clients sont 40 % plus susceptibles de laisser un commentaire positif sur leur expérience lorsqu’un problème a été résolu rapidement.

Deloitte Consulting 2017 Guest Experience Survey

Avis post-séjour

Dans la réalité numérique d’aujourd’hui, les appréciations des autres voyageurs influencent la décision de réserver, et chaque client peut longuement s’épancher sur son expérience. Les commentaires et la façon dont vous y répondez mènent aujourd’hui la danse. Laissez-nous vous aider.

  • Les rappels automatiques invitent les clients à laisser un commentaire.
  • Les avis comprennent des notes sur le service, le confort et la propreté.
  • Outils pour accuser réception des commentaires et en faire part à votre équipe
  • Analyses pour identifier rapidement les domaines pouvant nécessiter une attention particulière

La gestion active des avis vous permet d’améliorer votre réputation et de gagner davantage de clients parmi les millions de consommateurs qui réservent des voyages sur les sites d’Expedia Group.

 

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Pour 81 % des voyageurs, les avis utilisateurs sont importants dans le choix de l’hébergement.

Statistic Brain, 2017, Statistiques Online Travel Hotel Booking.

« Les outils dédiés aux relations clients dans Partner Central sont avantageux car ils nous permettent de fournir le meilleur service à nos hôtes. »

Stephanie C.

Directrice des ventes loisirs et du marketing

MGM Resorts International

FAQ

Nous vous recommandons de visionner cette vidéo pour découvrir comment les avis voyageurs fonctionnent sur les sites d’Expedia Group. Les avis recueillis apparaîtront d’abord sur le site de réservation (Hotels.com ou Expedia.fr par exemple) et seront publiés sur l’ensemble de nos plates-formes au bout de 90 jours.

Oui. Pour en savoir plus sur l’Aperçu clients, nous vous recommandons de consulter cet article. Vous y découvrirez comment identifier des opportunités de croissance sur des pays spécifiques, et comment cibler les voyageurs de ces pays en utilisant TravelAds ou en créant des promotions. 

Tout à fait ! Vous disposez à la fois de conseils vous permettant de recueillir directement les inquiétudes de vos clients pendant leur séjour et de répondre aux avis négatifs. Les commentaires pendant le séjour resteront privés, tandis que les avis post-séjour des clients seront accessibles aux autres voyageurs une fois validés. Savoir accuser réception d’avis peu satisfaits, voire partager les solutions apportées pour remédier aux problèmes qu’ils soulèvent, contribuera à soigner votre réputation en ligne.

 

Bien sûr.  Pour télécharger et utiliser notre widget d’avis voyageurs sur votre site, il vous suffit de suivre ces instructions étape par étape.

Notre plateforme Partner Central est facile à utiliser : depuis un seul et même endroit, vous pouvez gérer vos réservations, charger votre inventaire, modifier vos tarifs et actualiser votre annonce. Nos partenaires choisissent très souvent d’avoir recours à un fournisseur de connectivité pour synchroniser nos systèmes et ainsi automatiser un grand nombre de leurs tâches quotidiennes. En se connectant à Partner Central, nos partenaires bénéficient d’outils de pointe, notamment des analyses concurrentielles, l’affichage en temps réel des prix de leur marché et divers programmes marketing. Et en cas de besoin, nos équipes locales sont à votre disposition.

Oui. Les partenaires d’Expedia Group ont accès à un ensemble d’outils et d’informations sur les données pour les aider à concevoir et à mettre en œuvre une stratégie de gestion des revenus rentable. Nous élaborons et publions régulièrement des guides sur les meilleures pratiques à suivre afin de vous accompagner vers le succès.

Votre inscription auprès d’une agence de voyages en ligne (OTA) est essentielle pour votre stratégie de distribution. Si votre but est d’attirer toujours plus de voyageurs et de cibler ceux qui profiteront pleinement de leur séjour dans votre établissement, une OTA vous sera très utile.

L’ampleur de l’offre de produits de voyage sur Expedia Group est telle que nous sommes en mesure d’attirer les voyageurs durant tout le processus de réservation, des étapes de recherche et planification initiales jusqu’à la réservation finale du séjour. Il s’agit souvent de voyageurs qui organisent leur séjour à l’avance, tendent à rester plus longtemps dans votre hébergement et à dépenser plus. En plus de vous aider à remplir vos chambres, nous vous donnons accès à un ensemble d’outils et d’informations sur le marché pour vous permettre d’offrir une remarquable expérience client et par conséquent de développer votre activité.

Expedia Group est l’une des principales plateformes de voyages dans le monde. Son substantiel portefeuille de marques comprend des enseignes reconnues à l’échelle internationale et locale comme Expedia, Hotels.com, Orbitz, Travelocity et bien d’autres… Pour en savoir plus, consultez la section « Qui sommes-nous ? ».

Non, pour vous faciliter la tâche, nous envoyons automatiquement les e-mails de confirmation de réservation à vos clients.

Vous pouvez facilement annuler une réservation pour le compte d’un client dans Partner Central. Si vous facturez des frais d’annulation, vous pouvez débiter la carte Expedia® Virtual Card associée à la réservation le jour de l’annulation.

Oui. L’outil de messagerie de Partner Central vous permet de communiquer avec vos clients avant leur arrivée. Par ailleurs, nous serons ravis d’inclure sur l’annonce de votre établissement toutes les instructions relatives à l’enregistrement. 

En tant que partenaire d’Expedia Group, vous pouvez choisir de quelle façon vous voulez accepter les paiements de vos clients. Parmi les options disponibles, notre système de paiement sécurisé permet aux voyageurs de payer en ligne au moment de la réservation ; Expedia Group émet alors une carte de paiement virtuelle que vous pouvez débiter au moment du départ. Vous pouvez aussi choisir le règlement sur place par le client le jour du départ et verser une commission à Expedia Group.

Pour attirer le plus grand nombre de voyageurs possible, vous pouvez décider de proposer les deux options et laisser la possibilité à chaque client de décider de la solution de paiement qui lui convient le mieux.

Aucun problème : si votre établissement n’accepte pas les cartes de crédit, nous préciserons dans votre annonce que seuls certains moyens de paiement sont autorisés (par exemple : argent liquide, chèque...). De cette façon, les voyageurs auront le temps de s’organiser avant leur arrivée. Nous vous contacterons par téléphone pour vous confirmer votre inscription et vous souhaiter la bienvenue dans la famille d’Expedia Group.

En plus de fournir à vos voyageurs une expérience de réservation simple et sécurisée, Expedia Group investit massivement dans la publicité, le marketing digital et la promotion sur les réseaux sociaux afin d’attirer des clients du monde entier vers votre marché et votre hébergement en particulier.

Nous exploitons en permanence nos données pour identifier les tendances émergentes en matière de voyage. Notre objectif est de développer et d’améliorer l’ensemble d’outils gratuits et efficaces mis à votre disposition pour vous permettre de faire croître votre activité. Nous dédions également des centres d’assistance à nos voyageurs et à nos partenaires pour les aider à résoudre les problèmes logistiques délicats qui ne manquent pas de se présenter lorsque les gens partent explorer le monde.