En este hotel de California siempre han dado mucha importancia a la atención, pero, tras concentrarse en la puntuación de la experiencia de los huéspedes de Expedia, han alcanzado nuevas cotas.
Una experiencia de los huéspedes mejorada da impulso a un hotel de California
+18 % de mejora de la puntuación de la experiencia de los huéspedes*
+25 % de crecimiento de los ingresos en Expedia*
+55 % de aumento en volumen de reservas y +35 % en visualizaciones en búsquedas*
Desafío: aprovechar la puntuación de la experiencia de los huéspedes
El hotel ya tenía una cultura orientada a la atención al cliente, pero la introducción de la puntuación de la experiencia de los huéspedes de Expedia planteó un nuevo desafío. En este hotel de California, el equipo quería asegurarse de que sus clasificaciones fueran un reflejo fiel de su dedicación para ofrecer la mejor experiencia de los huéspedes posible. Eran conscientes de la importancia de mantener la visibilidad y la competitividad en el mercado global de Expedia, un objetivo que abordaron de diversas formas.
"La puntuación de la experiencia de los huéspedes es una excelente forma de exigirnos responsabilidad como equipo. Nos permite observar diferentes aspectos de nuestras operaciones y realizar más fácilmente un seguimiento de las áreas en las que debemos redoblar nuestros esfuerzos."
Director general adjunto
Solución: trabajo en equipo, comentarios en tiempo real y estrategia
El equipo adoptó un enfoque pluridimensional para abordar el desafío y optimizar la puntuación de la experiencia de los huéspedes, lo que incluyó medidas como promover el trabajo en equipo, implementar la supervisión de comentarios en tiempo real y centrarse en áreas de mejora concretas.
Con el fin de fomentar el progreso continuo y hacer que las buenas prácticas se compartieran y reprodujeran, los equipos participaron en una competición positiva en distintos alojamientos de la cadena hotelera. Durante tres meses, realizaron un seguimiento del crecimiento con un compendio de los comentarios de los huéspedes en tiempo real, los tiempos de respuesta de los comentarios posteriores a la estancia y la tasa de respuesta en toda la cartera.
Con el uso de la extranet para colaboradores y las alertas por correo electrónico, el hotel también estuvo al tanto de los comentarios de los huéspedes en tiempo real. Este enfoque proactivo permitió responder rápidamente a las inquietudes de los huéspedes y puso de manifiesto el compromiso con la satisfacción de los huéspedes.
Además, gracias al desglose de la puntuación de la experiencia de los huéspedes, pudieron identificar áreas de mejora concretas. Una vez detectadas estas áreas, como el servicio de desayuno y la limpieza, el equipo pudo orientar sus esfuerzos de manera eficaz y mejorar la experiencia de los huéspedes en general.
Resultado: una experiencia de los huéspedes excepcional para todos
Los esfuerzos de este hotel para mejorar las experiencias de los huéspedes y dar prioridad a la puntuación dieron resultado de forma generalizada.
Gracias a su enfoque de tres niveles, observaron un aumento del 18 % (12 puntos) en la puntuación de la experiencia de los huéspedes, lo que supuso un aumento de 70 a 82 en cinco meses.
Su enfoque estratégico en la satisfacción de los huéspedes les permitió, además, registrar un crecimiento del 25 % de sus ingresos en Expedia, un aumento tanto de las reservas reales como de las registradas que demostró la correlación entre satisfacción de los huéspedes y éxito financiero.
Además, gracias a la búsqueda continua de la satisfacción de los huéspedes en todos los ámbitos, este hotel de California experimentó un fuerte aumento de las reservas, del 55 %, y un incremento del 35 % de las visualizaciones en búsquedas.
Hay un principio que sigue siendo cierto: centrarse en la experiencia de los huéspedes puede mejorar la visibilidad, aumentar el número de reservas y, lo que es más importante, hacer que los huéspedes estén más satisfechos.
Mejora la experiencia de los huéspedes
Revisa los factores que influyen en tu visibilidad para ver cómo puedes mejorar.
* Datos internos de Expedia Group, octubre de 2022 a marzo de 2023
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