So gelingt die Verwaltung von und Antwort auf Gästebewertungen

Wenn Reisende nach einer Unterkunft suchen, sehen sie sich erst einmal verschiedene Angebote an. Die meisten suchen auf verschiedenen Websites, bevor sie tatsächlich buchen. Gästebewertungen spielen in dieser Planungsphase eine wichtige Rolle. Sie können sogar ein wesentlicher Faktor bei der Entscheidungsfindung sein.

Positive Bewertungen können Reisende von Ihrer Unterkunft überzeugen, während eine negative Bewertung dafür sorgt, dass sie sich einem anderen Angebot zuwenden – und das in weniger als 30 Sekunden.

Sehen Sie sich die folgenden Statistiken an:

• 73% der Reisenden lesen sich durchschnittlich neun Bewertungen pro Unterkunft durch.
• Beim Lesen von Bewertungen achten 78% auf Aussagen zur Sauberkeit der Zimmer, 68% möchten etwas über den allgemeinen Zustand der Unterkunft erfahren und 49% suchen nach Kritikpunkten am Kundenservice.
• 40% gaben an, Bewertungen seien heute wichtiger als vor der Pandemie.

Gästebewertungen, die über die Expedia Group eingeholt werden, werden nicht nur auf unseren Reisebuchungs-Websites wie Expedia.de oder trivago.de angezeigt – sie können auch in anderen Kanälen, z. B. in den Suchergebnissen auf Google, erscheinen.

Und nicht nur ihr Inhalt ist wichtig.

Ganz gleich, ob Bewertungen positiv, negativ oder ein bisschen von beidem sind: Reisende achten darauf, wie Sie reagieren. Fast alle Reisenden (91%) gaben an, dass Unterkunftsbetreiber, Vermieter und Agenturen auf negative Bewertungen eingehen sollten.

Letzten Endes sind Gästebewertungen eine Möglichkeit, das Gästeerlebnis zu bewerten. Auf unserem Marktplatz können Partner, deren positive Bewertungen die Zufriedenheit ihrer Gäste zeigen, ihre Position in den Suchergebnissen verbessern.

Bewertungen sind wichtig für Ihre Gäste und entscheidend für Ihr Geschäft. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie mehr Bewertungen für Ihre Unterkunft einholen und auf alle Rückmeldungen, gute wie schlechte, eingehen können.

Viele Gäste werden ihren Aufenthalt nur allzu gern bewerten. Sie müssen einfach nur fragen – und es ihnen einfach machen, Feedback abzugeben.

Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie Gäste vor, während und nach ihrem Aufenthalt um eine Bewertung bitten können:

• Stellen Sie ein Schild im Zimmer auf, auf dem zum Beispiel steht: „Lassen Sie uns wissen, wie es Ihnen bei uns gefällt“ oder „Sind Sie zufrieden? Dann hinterlassen Sie bitte eine Bewertung!“. Fügen Sie Ihre Website und Ihre Social-Media-Profile sowie Links zu Bewertungswebsites hinzu.
• Bitten Sie um Feedback auf ausgedruckten Formularen, die Sie Gästen zur Verfügung stellen, sei es auf den Informationen zum WLAN oder einer Liste mit lokalen Sehenswürdigkeiten.
• Im Hinblick auf WLAN können Sie außerdem auf Ihrer Bestätigungsseite um eine Bewertung bitten.
• Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an der Rezeption an, aktiv um Bewertungen zu bitten. Das geht ganz einfach als Nachtrag zum üblichen „Wie hat Ihnen Ihr Aufenthalt gefallen?“ bei der Abreise.
• Stellen Sie Gästen kleine Annehmlichkeiten wie Postkarten, Magnete oder Stifte zur Verfügung, gemeinsam mit einer freundlichen Bitte um Feedback.
• Wenn ein Gast über eine unserer Websites einen Aufenthalt bei Ihnen gebucht hat, erhält er nach seiner Abreise automatisch eine E-Mail, in der er zu einer Bewertung aufgefordert wird. Gäste können außerdem Bewertungen über ihre Reiseplanseite abgeben.
• Bitten Sie mit unserem Nachrichten-Tool um eine Bewertung. Aktivieren Sie dazu in der Nachrichtenübersicht automatische Anfragen nach Bewertungen nach dem Aufenthalt. Mithilfe dieser Funktion wird Gästen eine individuelle Vorlage mit der Bitte um eine Bewertung gesendet. Sie enthält einen Link zum Formular für Bewertungen nach dem Aufenthalt.

Bewertungen dienen nicht nur als Entscheidungshilfe für buchungswillige Reisende. Sie können auch Ihnen dabei helfen, jeden Aspekt des Gästeerlebnisses zu verbessern.

Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit und lesen Sie Ihre Bewertungen. Dadurch erkennen Sie mögliche Probleme, bevor sie zu einer echten Herausforderung werden.

So reagieren unseren Daten zufolge beispielsweise die meisten Gäste frustriert bei Problemen mit den folgenden Aspekten ihres Aufenthalts*:

• Sauberkeit in der Unterkunft, den Zimmern und im Badezimmer
• Sauberkeit, Größe und Bequemlichkeit der Betten
• Schwierigkeiten beim Check-in
• Geschlossene oder nicht verfügbare Ausstattung

Suchen Sie nach wiederkehrenden Anmerkungen im Feedback Ihrer Gäste, die Ihnen einen Hinweis darauf geben, was Ihren Gästen gefallen hat – und wo sie Verbesserungspotenzial sehen.

Die Sorge vor negativen Bewertungen sollte Sie also nicht davon abhalten, Ihre Gäste aktiv um Feedback zu bitten. Gäste wissen, dass es hin und wieder zu negativen Bewertungen kommen kann – wichtig ist, wie Sie mit solchen Bewertungen umgehen.

In unseren Studien gaben nur 9% aller Befragten an, dass eine Unterkunft nichts weiter tun kann, um ihr Vertrauen zu stärken, nachdem sie eine negative Bewertung gelesen haben. Das wiederum zeigt, dass es immer eine Möglichkeit gibt, das Vertrauen der großen Mehrheit aller Gäste zurückzugewinnen.

Indem Sie auf Bewertungen Ihrer Gäste reagieren, zeigen Sie, dass Ihnen und Ihrem Team die Gäste, deren Zufriedenheit und deren Meinung wirklich wichtig sind.

Zugleich können Sie so die Auswirkungen einer negativen Bewertung abmildern, insbesondere dann, wenn Ihre Antwort persönlich und authentisch wirkt.

Hier sind ein paar Tipps, mit denen Sie richtig auf weniger gute Bewertungen reagieren können.

• Nennen Sie dem Gast beim Namen, danken Sie ihm für sein Feedback und zeigen Sie ihm, dass Sie ihm wirklich zuhören. Vermeiden Sie automatische oder standardisierte Antworten. Das schreckt potenzielle Gäste nur noch mehr ab.
• Räumen Sie die angesprochenen Probleme ein und zeigen Sie, dass Sie ernsthaft bestrebt sind, diese zu lösen. Seien Sie einfühlsam und entschuldigen Sie sich. Lassen Sie sich jedoch nicht in die Defensive drängen. Denken Sie daran: Sie sprechen nicht nur mit einem einzelnen Gast – sondern mit jedem, der diese Bewertung und Ihre Antwort darauf liest.
• Versuchen Sie, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Längere Reaktionszeiten wirken, als sei Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Gäste egal.

Natürlich sind nicht alle Bewertungen schlecht. Wenn Sie positives Feedback erhalten, seien Sie dankbar und bescheiden. Danken Sie dem Gast dafür, seine Erlebnisse weiterzugeben. Lassen Sie ihn wissen, wie viel Ihnen und Ihrem Team diese Bewertung bedeutet.

Mit unserem Tool für Bewertungen nach dem Aufenthalt können Sie schnell auf Feedback reagieren. Sortieren Sie Ihre Liste, um die Bewertungen anzuzeigen, für die Ihre Antwort noch aussteht, geben Sie Ihre Kommentare ein, senden Sie sie ab – und fertig.

In diesem Hilfeartikel finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie Sie mit Partner Central auf Bewertungen reagieren können.

Nun setzen wir die oben erwähnten Tipps in die Tat um.

Hier sehen Sie zwei Vorlagen, die Sie als Antwort auf positive und negative Bewertungen verwenden können.

Nutzen Sie diese als Inspiration und passen Sie sie individuell an. Reisende sehen Ihre Antworten und können abgeschreckt werden, wenn Sie immer wieder die gleiche allgemeine Formulierung verwenden.

Vorlage für positive Bewertungen:

„Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte, [Name des Gastes]. Wir freuen uns, dass Ihnen [Ausstattung oder Leistung, die der Gast erwähnt hat] gefallen hat. Wir bemühen uns, jedem Gast ein optimales Erlebnis zu bieten. Ihr Lob bedeutet uns viel!“

Vorlage für negative Bewertungen:

„Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben, [Name des Gastes]. Mein Name ist [Name] und ich bin [Stellenbezeichnung] bei [Hotelname]. Ich möchte mich aufrichtig für [das in der Bewertung angesprochene Hauptproblem wiederholen] entschuldigen. Ihre Enttäuschung kann ich absolut verstehen. Wir bemühen uns stets um ein bestmögliches Gästeerlebnis und es tut mir leid, dass uns das dieses Mal nicht gelungen ist. Als Reaktion auf Ihr Feedback werden wir [eine bestimmte Maßnahme ergreifen].“

Bei Bedarf können Sie Gäste direkt über unser Nachrichten-Tool kontaktieren, um mehr über die Situation zu erfahren und die nächsten Schritte abzusprechen.

Wie bereits erwähnt werden Gästebewertungen auf unseren Reisebuchungs-Websites wie auch in anderen Onlinekanälen angezeigt. Mithilfe unseres Gästebewertungs-Widgets können Sie außerdem Bewertungen, die Sie über die Expedia Group erhalten haben, auf Ihrer eigenen Website anzeigen.

Außerdem können Sie Bewertungen in Ihren Marketing-Kampagnen einsetzen, um Vertrauen aufzubauen und Ihr Leistungsversprechen zu stärken.

Zeigen Sie positive Gästebewertungen in Ihren anderen Marketing-Kanälen wie Social Media- und E-Mail-Kampagnen an. Heben Sie Ihre durchschnittliche Sternebewertung hervor und teilen Sie anonymisierte Zitate aus positiven Bewertungen oder längere Anekdoten Ihrer Gäste.

Unsere Tools helfen Ihnen dabei, die Bearbeitung von Gästebewertungen zu optimieren und zu automatisieren.

• Mit dem Tool für Bewertungen nach dem Aufenthalt können Sie Bewertungen ganz einfach erfassen, analysieren und darauf antworten. Sie können darin sogar sehen, wie Ihre Bewertungen im Vergleich zu denen Ihrer Mitbewerber abschneiden.

• Wenn Sie persönlich mit Gästen kommunizieren möchten, nutzen Sie unser Tool für Feedback während des Aufenthalts. Damit können Sie mit Gästen chatten, noch während diese sich bei Ihnen aufhalten, und so mögliche Probleme lösen, bevor sie sich in Bewertungen niederschlagen. Mit unserem Nachrichten-Tool können Sie Gäste nach deren Abreise um eine Bewertung bitten oder auf negatives Feedback reagieren.

• Zu guter Letzt zeigen Ihnen die Such- und Sortierfaktoren in Partner Central, was Sie weiter verbessern können, um Ihren Gästen ein besseres Erlebnis zu bieten und Ihre Position in unseren Suchergebnissen zu verbessern.

Angesichts der vielen Informationen über Unterkünfte sind Gäste heute anspruchsvoller denn je. Stärken Sie ihr Vertrauen beim Buchungsprozess, indem Sie Gästebewertungen anzeigen, angemessen auf solche reagieren und möglichen Reisenden zeigen, dass Ihnen ihre Zufriedenheit am Herzen liegt.