Lorsque cet hôtel de Floride a conclu un partenariat avec Expedia Group, la volonté était de donner la priorité à l’expérience client. En tirant le meilleur parti de notre ensemble d’outils, les résultats constatés sont remarquables.
Un complexe hôtelier en Floride obtient d’excellents résultats grâce à la note d’expérience client
Amélioration de 17 % de la note d’expérience client*
Augmentation de plus de 30 points de la note post-séjour*
Augmentation de 11 % du chiffre d’affaires sur un an**
Défi : améliorer l’expérience client
Après s’être associée à Expedia Group, Jody-Kay Rivas, la directrice des opérations de The Marker Key West Harbor Resort, souhaitait améliorer la note d’expérience client de l’hôtel et garantir une expérience premium aux voyageurs VIP.
Lorsque Rivas a pris la relève, il était important pour l’hôtel de trouver comment se démarquer sur le marché concurrentiel de Key West et de créer une expérience exceptionnelle et unique en tant qu’hôtel-boutique. Rivas et son équipe souhaitaient offrir des expériences inoubliables et interagir avec les voyageurs, et c’est là que la note d’expérience client est entrée en scène.
« Dans un hôtel-boutique, il est possible d’accommoder les besoins des voyageurs, contrairement à ce qui se passe dans une chaîne hôtelière », a-t-elle déclaré. « C’est pour cette raison que la note d’expérience client est très importante pour nous. Nous utilisons cet outil pour améliorer la façon dont nous interagissons avec les clients. »
« Cela fait partie de ma liste de contrôle. J’ouvre un onglet pour mon système de gestion d’hébergements, un second pour Expedia et un troisième pour le registre du personnel. Cela fait partie de ma routine. »
Jody-Kay Rivas
Directrice des opérations, The Marker Key West Harbor Resort
Solution : utiliser les ressources pour rendre vos séjours inoubliables
Pour améliorer la note d’expérience client et créer des expériences mémorables, Rivas et son équipe ont utilisé les outils disponibles dans Partner Central et géré les priorités en fonction du détail de cette note.
Grâce aux différents outils de la plateforme, notamment le centre d’aide et la section relations clients, ils ont pu améliorer le temps de réponse aux avis post-séjour (traités sous 24 heures) et réduire le délai de réponse aux commentaires pendant le séjour à 10 heures.
« La section d’aide est imbattable », a indiqué Rivas. « Dès que je veux faire quelque chose, je le fais en un rien de temps. Si je souhaite effectuer un remboursement ou une modification pour un voyageur, je clique simplement sur le bouton d’aide et je reçois l’aide d’un agent ou du système automatisé. »
L’hébergement The Marker Key West Harbor Resort souhaitait également offrir aux voyageurs VIP et Premium VIP d’Expedia des expériences mémorables et personnalisées. Des lettres de bienvenue ont été introduites pour les voyageurs VIP Access avec des avantages pré-arrangés, tels que des boissons gratuites et des bons à utiliser dans le restaurant de l’hôtel. De plus, pour rendre le séjour encore plus agréable et sous réserve de disponibilité, les voyageurs Premium VIP bénéficient désormais de surclassements de chambre lors de l’enregistrement pour profiter encore plus de leur séjour.
Résultats : créer une expérience exceptionnelle
Tous les efforts fournis par Rivas et son équipe ont porté leurs fruits. Il y a eu une augmentation substantielle du nombre de commentaires pendant le séjour et d’avis post-séjour, ce qui leur a permis d’obtenir des informations précieuses et d’identifier les domaines à améliorer.
La note post-séjour, qui était proche de 65, est passée à plus de 90, et les expériences exceptionnelles proposées aux voyageurs avec et sans statut VIP ont conduit à une augmentation de 17 % (13 points) de la note d’expérience client.
De plus, les revenus ont augmenté de 11 % par rapport à la période précédente au cours du premier semestre 2023, lorsque la concurrence a vu ses revenus diminuer. Et ce n’est pas tout : la part équitable des revenus a presque doublé.
Offrir des séjours uniques et mémorables et améliorer les taux de satisfaction des clients restent des priorités essentielles pour The Marker Key West Harbor Resort. L’hébergement a réussi à consolider sa position sur le marché concurrentiel de Key West, et grâce aux outils d’Expedia, a pu continuer à améliorer son expérience client et ses revenus.
Profitez des outils d’expérience client
Passez en revue vos facteurs de visibilité pour voir les points à améliorer.
* Données internes recueillies par Expedia Group, entre octobre 2022 et mars 2023
** Données internes recueillies par Expedia Group, entre janvier et avril 2023
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