Pour cet hôtel californien, la satisfaction des voyageurs a toujours été importante, mais se concentrer sur la note d’expérience client d’Expedia l’a aidé à atteindre de nouveaux sommets.
L’amélioration de l’expérience client profite à un hôtel californien
Amélioration de 18 % de la note d’expérience client*
Augmentation de 25 % des revenus sur Expedia*
Augmentation de 55 % du volume des réservations et de 35 % des consultations dans les recherches*
Défi : exploiter la note d’expérience client
L’hôtel avait déjà une culture axée sur le service client, mais l’introduction de la note d’expérience client d’Expedia représentait un nouveau défi. Dans cet hôtel californien, l’objectif de l’équipe était que son classement reflète ses efforts pour offrir la meilleure expérience client possible. Elle a pris conscience de l’importance de maintenir une bonne visibilité et de rester attractif sur la plateforme Expedia, et a atteint cet objectif de plusieurs manières.
« La note d’expérience client est un excellent moyen pour nous responsabiliser en tant qu’équipe. Nous pouvons examiner différents aspects de nos opérations et suivre plus facilement les domaines dans lesquels nous devons redoubler d’efforts. »
Directeur général adjoint
Solution : travail d’équipe, commentaires en temps réel et stratégie
L’équipe a adopté une approche multidimensionnelle pour relever le défi et optimiser la note d’expérience client en encourageant notamment le travail d’équipe, en mettant en œuvre un suivi des commentaires en temps réel et en se concentrant sur des domaines spécifiques à améliorer.
Afin d’encourager les progrès et de partager et reproduire les bonnes pratiques, les équipes ont participé à une compétition bon enfant dans différents hébergements de la chaîne hôtelière. Pendant trois mois, elles ont suivi de près la progression en tenant compte des commentaires pendant le séjour, du temps de réponse aux avis post-séjour et du taux de réponse sur l’ensemble des hébergements de la chaîne.
Grâce à l’extranet partenaire et aux notifications par e-mail, cet hôtel a traité les commentaires des voyageurs en temps réel. Grâce à son approche proactive, l’équipe a pu répondre rapidement aux besoins des voyageurs et a démontré un engagement pour garantir leur satisfaction.
De plus, l’analyse de la note d’expérience client leur a permis d’identifier des domaines spécifiques à améliorer. Cela a permis à l’équipe de se concentrer directement sur les points à corriger, comme le service du petit-déjeuner ou la propreté, pour améliorer l’expérience client.
Résultats : une expérience client exceptionnelle pour tous
L’engagement de cet hôtel à améliorer l’expérience client et à donner la priorité à la note d’expérience client a été couronné de succès dans tous les domaines.
Grâce à une approche à trois niveaux, l’équipe a constaté une augmentation de 18 %, soit 12 points, de la note d’expérience client, passant ainsi de 70 à 82 en cinq mois.
Grâce à une stratégie axée sur la satisfaction des voyageurs, l’hébergement a également enregistré une croissance des revenus de 25 % sur Expedia, avec une augmentation à la fois des réservations réelles et des réservations sur les registres (OTB), démontrant une corrélation entre la satisfaction client et la réussite financière.
De plus, en cherchant continuellement la satisfaction de ses voyageurs à tous les niveaux, cet hôtel californien a enregistré une augmentation de 55 % des réservations et une augmentation de 35 % des consultations dans les recherches.
Un message essentiel reste d’actualité : se concentrer sur l’expérience client peut conduire à améliorer la visibilité, à augmenter les réservations et à avoir des voyageurs plus satisfaits.
Améliorez votre expérience client
Passez en revue vos facteurs de visibilité pour voir les points à améliorer.
* Données internes recueillies par Expedia Group, entre octobre 2022 et mars 2023
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