Cuando los viajeros buscan un alojamiento, los comentarios de los huéspedes anteriores pueden desempeñar un papel importante a la hora de tomar una decisión.
Sigue leyendo para saber cómo recibir más comentarios sobre tu alojamiento y cómo responder con seguridad a los comentarios, tanto positivos como negativos. También descubrirás cómo aprovechar los comentarios con fines de marketing y para llegar a los huéspedes.
Los viajeros comparan precios cuando buscan alojamiento. La mayoría realiza búsquedas en varios sitios web antes de reservar y, en esta fase de planificación, los comentarios de los huéspedes desempeñan un papel fundamental. De hecho, suelen ser el factor decisivo que empuja a los viajeros a tomar una decisión.
Las opiniones positivas pueden convencer a los consumidores a elegir un alojamiento, mientras que una opinión negativa hará que busquen otra opción, y todo ello en menos de 30 segundos.
Ten en cuenta estas estadísticas:
Los comentarios de los huéspedes que se recopilan a través de Expedia Group no solo se muestran en nuestros sitios web de reservas de viajes, como Expedia.com o trivago.com, sino que también pueden aparecer en otros canales, como los resultados de búsqueda de Google.
Y el contenido de los comentarios no es lo único que importa.
Independientemente de que los comentarios sean positivos, negativos o de cualquier otro tipo, los viajeros quieren ver cómo respondes. Prácticamente todos los viajeros (91 %) opinan que los propietarios y los gestores deben responder a los comentarios negativos.
En última instancia, los comentarios de los huéspedes son una forma de medir la experiencia del huésped. En nuestra plataforma, los colaboradores que muestran que ofrecen excelentes experiencias a los huéspedes a través de los comentarios positivos pueden verse en una posición más alta en el orden de clasificación.
Los comentarios son muy valiosos para los huéspedes y esenciales para las empresas. Sigue leyendo para descubrir cómo recibir más comentarios de los huéspedes sobre tu alojamiento y responder a todas las opiniones, buenas o malas.
Muchos huéspedes estarán encantados de dejar comentarios sobre su estancia. Solo tienes que pedírselo y ponérselo fácil para que lo hagan.
Te damos algunos consejos para pedir comentarios antes, durante y después de la estancia de un huésped:
Los comentarios no solo ayudan a los viajeros a decidir dónde alojarse, sino que también te ayudan a mejorar todos los aspectos de la experiencia de los huéspedes.
Tómate tiempo para revisar los comentarios con regularidad. Esto te ayudará a descubrir posibles percances antes de que se conviertan en un problema más grave.
Por ejemplo, según nuestros datos, estos son los aspectos con los que es más probable que se frustren los huéspedes durante su estancia*:
Busca puntos en común en los comentarios de los huéspedes que te indiquen aquello que les gusta y también lo que querrían que mejoraras.
No dejes que el miedo a los comentarios negativos te impida pedirles comentarios a los huéspedes. Los viajeros saben que pueden ocurrir situaciones así: lo importante es la forma de gestionarlas.
Según nuestro estudio, solo el 9 % de los viajeros respondió que los alojamientos no podían hacer nada para que sintieran una mayor seguridad tras leer un comentario negativo antes de hacer una reserva, lo que demuestra que, en la mayoría de los casos, siempre hay una oportunidad para recuperar su confianza.
Responder a los comentarios de los huéspedes demuestra que tu equipo se preocupa de verdad por ellos, su experiencia y sus comentarios.
Además, reduce el impacto del comentario negativo, sobre todo si respondes de manera personal y auténtica.
A continuación te damos algunos consejos para responder con seguridad a comentarios no especialmente positivos.
Por supuesto, no todos los comentarios son negativos. Cuando recibas comentarios positivos, responde de manera amable y humilde. Dale las gracias a esa persona por compartir su experiencia. Hazle saber lo mucho que significa ese comentario para tu equipo y para ti.
Puedes responder rápidamente a los comentarios usando nuestra herramienta de comentarios posteriores a la estancia. Ordena la lista para ver los comentarios sin contestar, añade tu respuesta, dale al botón de envío y ¡listo!
Para ver instrucciones paso a paso sobre cómo responder a los comentarios mediante Partner Central, lee este artículo de ayuda.
Vamos a poner en práctica todos los consejos anteriores.
Aquí tienes dos plantillas que puedes usar para responder a comentarios positivos y negativos.
Úsalas para inspirarte y personalízalas según corresponda. Los viajeros pueden ver tus respuestas y quizás las desactiven si reciben la misma respuesta predefinida una y otra vez.
Plantilla para un comentario positivo:
"Muchas gracias por sus palabras, [nombre del huésped]. Nos alegra que haya disfrutado de [funciones o servicios que haya mencionado]. Nos esforzamos al máximo por ofrecer la mejor experiencia a nuestros huéspedes. Sus elogios significan mucho para nosotros".
Plantilla para comentarios negativos:
"Gracias por informar sobre este problema, [nombre del huésped]. Mi nombre es [nombre] y soy [puesto] en [nombre del hotel]. Le ruego que acepte mis sinceras disculpas por [repite el problema indicado en el comentario]. Comprendo su frustración. Nos sentimos orgullosos de ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes y lamento que en esta ocasión no lo hayamos conseguido. A raíz de sus comentarios, vamos a [tomar una acción específica]".
Si es necesario, puedes ponerte en contacto con los huéspedes directamente mediante nuestra herramienta de mensajes para obtener más información sobre la situación y explicar los siguientes pasos.
Como ya hemos mencionado, los comentarios de los huéspedes se muestran en nuestros sitios web de reservas de viajes, así como en otros canales web. También puedes usar nuestro widget de comentarios de los huéspedes para ver los comentarios recopilados a través de Expedia Group en nuestro sitio web.
Además, puedes usar los comentarios en tus campañas de marketing para generar confianza y reforzar tu propuesta de valor.
Muestra los comentarios positivos de los huéspedes en otros canales de marketing, como las redes sociales y las campañas por correo electrónico. Destaca tu clasificación por estrellas y comparte frases anónimas de las reseñas positivas o historias más largas de tus huéspedes.
Nuestras herramientas te ayudan a agilizar y automatizar el proceso de responder a los comentarios de los huéspedes.
La herramienta de comentarios posteriores a la estancia te ayuda a recopilar, analizar y responder a los comentarios. Incluso te permite comparar los comentarios de tu alojamiento con los de la competencia.
Para comunicarte directamente con cada huésped, prueba nuestra herramienta de comentarios de los huéspedes en tiempo real. Con ella, podrás hablar con los huéspedes durante su estancia y resolver los problemas antes de que aparezcan en los comentarios. Usa nuestra herramienta de mensajes para solicitar comentarios a los huéspedes cuando ya se hayan ido o para responder a los comentarios negativos y aportar soluciones.
Por último, revisa tus factores de búsqueda y clasificación en Partner Central para ver qué aspectos de la experiencia del huésped puedes mejorar para ofrecer un servicio mejor y tener más visibilidad en los resultados de búsqueda.
Ante la gran variedad de información que hay disponible, los huéspedes de hoy en día son más exigentes que nunca. Para que se sientan más seguros al reservar, comparte los comentarios de otros huéspedes, responde a ellos y demuestra que te preocupas por su experiencia.
*Expedia Group, comentarios recopilados a través de los comentarios en el sitio, las encuestas posteriores a las reservas, los comentarios posteriores a la estancia, los datos de derivaciones y el contacto con los clientes entre enero y abril de 2021
