当这家位于佛罗里达的酒店与 Expedia Group 合作时，他们希望优先考虑住客体验。通过充分利用我们的工具套件，他们取得了显著改善。
住客体验得分推动佛罗里达度假村业绩提升
住客体验得分提高了 +17%*
离店点评得分提高了 +30 分*
收入同比增长了 +11%**
挑战：如何提升住客体验
在与 Expedia Group 合作后，基韦斯特马克港口度假村的运营经理 Jody-Kay Rivas 希望提高酒店的住客体验得分，并确保 VIP 住客获得优质体验。
在 Rivas 上任时，对于酒店来说，在竞争激烈的基韦斯特市场中找到脱颖而出的方法并打造卓越、独特的精品酒店体验非常重要。他们希望提供难忘的体验并与住客互动，从而提高住客体验得分。
“与品牌酒店相比，精品酒店可以灵活地做出适合住客的变更，”她告诉我们。“这就是为什么住客体验得分对我们来说如此重要 – 我们使用此工具来调整我们与住客互动的方式。”
“这是我检查清单的一部分。我打开了一个 PMS 标签、一个 Expedia 标签，还有一个薪资标签。这已经成为了我日常生活的一部分。”
Jody-Kay Rivas
基韦斯特马克港口度假村运营经理
解决方案：充分利用资源，打造难忘的住宿体验
为了提高住客体验得分并为他们带来难忘的体验，Rivas 和她的团队专注于利用 Partner Central 中提供的工具，并根据他们的详细得分确定优先事项。
通过利用平台上的不同工具，特别是帮助中心和住客关系工具，他们显著缩短了离店点评的回复时间（在 24 小时内解决），并将入住期间的反馈回复时间缩短至 10 小时以内。
“帮助部分无与伦比”，Rivas 说。“我想要的都在这里了！如果我需要为住客退款或进行变更，我只需点击帮助按钮，就可以找到一个线上客服或自动系统来提供帮助。”住客体验得分推动佛罗里达度假村业绩提升
基韦斯特马克港口度假村还希望为 Expedia VIP 和高级 VIP 旅客提供难忘的个性化体验。他们向所有 VIP Access 住客发送了欢迎信，并预先安排了福利，如免费饮料和在酒店餐厅使用的兑换券。此外，高级 VIP 住客现在可在办理入住手续时升级客房，以进一步提升他们的住宿体验。
结果：打造卓越的体验
Rivas 和她的团队付出的辛勤工作得到了回报。他们的入住期间的反馈和离店点评数量大幅增加，因此能够获得宝贵的深度见解并确定需要改进的方面。
他们的离店点评得分之前处于中游水平（60 多分），现已飙升至 90 多分 — 他们为 VIP 和非 VIP 住客提供了卓越体验，因此他们的住客体验得分提高了 17%（13 分）。
此外，在 2023 年上半年，他们的收入同比增长了 11%（在此期间，他们的竞争对手收入下降），比应有份额高出近两倍。
对于基韦斯特马克港口度假村来说，打造独特、难忘的体验和提高他们的住客体验得分仍然是重中之重。他们能够巩固自己在竞争激烈的基韦斯特市场中的地位。凭借 Expedia 的工具，他们能够继续推动住客体验改善和收入增长。
*2022 年 10 月至 2023 年 3 月 Expedia Group 内部数据
**2023 年 1 月至 2023 年 4 月 Expedia Group 内部数据，
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