增强住客体验全面提升加州酒店业绩

对于这家加州酒店来说，客户服务一直很重要，但是专注于 Expedia 的住客体验得分帮助他们提升到了新的高度。

挑战：利用住客体验得分

这家酒店已经拥有了以客户服务为中心的文化，但 Expedia 住客体验得分的引入带来了新的挑战。在这家加州酒店，团队力求确保他们的排名准确地反映他们为住客提供最佳体验的努力。他们认识到在 Expedia 市场中保持曝光度和竞争力的重要性，并通过各种方式实现这一目标。

助理总经理

团队实施了多层次的方法来应对挑战并优化住客体验得分 — 包括培养团队合作、实施实时反馈监控以及关注特定的改进领域。

为了鼓励不断进步，并分享和复制成功的做法，团队参与了连锁酒店多家住宿的良性竞争。在三个月的时间里，他们通过入住期间的反馈、离店点评回复时间和整个组合的回复率的摘要来跟踪增长情况。

通过利用合作伙伴的外联网和电子邮件提醒，这家酒店还能实时掌握住客反馈。这种积极主动的方法能够迅速回应住客的担忧，展示了他们对住客满意度的承诺。

此外，通过利用住客体验得分的明细，他们还能够确定需要改进的具体领域。通过准确定位这些领域（如早餐服务和清洁），团队可以有效地指导他们的工作，并提高整体住客体验。

这家酒店致力于提升住客体验并优先考虑住客体验评分，取得了全面的成果。

利用他们的三层方法，他们的住客体验得分提高了 18%（12 分），在五个月内从 70 分提高到了 82 分。

通过战略性地关注住客满意度，他们在 Expedia 平台的收入增长了 25% — 实际预订量和整体预订总量 (OTB) 都有所增加，这表明了住客满意度与成功创收之间的相关性。

此外，通过全面不懈地追求住客满意度，这家加州酒店的预订量显著增长了 55%，搜索浏览量增长了 35%。

有个核心信息始终都是正确的：关注住客体验可以带来更高的曝光度、更高的预订量。更重要的是，可以使住客更满意。

查看您的曝光度因素，了解您可以在哪些方面进行改进。

_{*2022 年 10 月至 2023 年 3 月 Expedia Group 内部数据}

_{本文所含的信息可能在发表后发生变动。}