为什么酒店住客的点评很重要？
酒店住客点评是以前的住客对他们在酒店的体验进行评分和反馈的一种方式。酒店住客点评不仅是一种宝贵的住客关系管理工具，还经常在营销渠道网站上进行管理和展示，此渠道上的住客在几秒内便会做出预订决策。
为什么酒店住客的点评非常重要
众所周知，旅客在寻找住宿地点时会货比三家。大多数人在预订之前会在一系列不同的网站上进行研究，而酒店住客点评在这一规划阶段起着重要作用。事实上，住客点评常常是旅客做出最终决定的决定性因素。正面的住客点评有助于推动旅客选择您的住宿，而负面的住客点评则可能会让他们选择另一个住宿，所有这些都在 30 秒内完成！这就是有效维护您的在线声誉对于吸引新旅客和鼓励回头客至关重要的原因。
最近的一项独立研究表明，83% 的旅客在决定预订前“通常”或“总是”会查看点评。如果某住宿没有收到任何住客点评，50% 以上的住客不会预订该住宿。此外，Expedia Group 的最新研究表明，旅客愿意在住客评分较高的酒店支付更多费用。
此外，研究还发现，65% 的旅客更有可能预订会回复住客点评的酒店，而不考虑那些不回复的酒店。无论住客的反馈是好是坏，您的回复方式至关重要。积极回复差评不仅有助于修复与住客的关系，还有助于通过表明您关心问题解决来减少对潜在旅客的负面影响。
所有这一切都意味着鼓励住客进行在线点评符合贵酒店的最佳利益。为了帮助您维护在线声誉，获得更多点评，以及回复负面点评，我们汇总了这份简短的最佳建议列表。
1. 鼓励住客进行点评
您应该尽可能让住客方便地对您的住宿进行点评，而且要在有意义的时间内完成。关键是要在住客入住的不同时间为他们提供一些无压力的机会：
- 在他们客房的桌子上放一张贴语牌，上面写着“欢迎告知您的住宿体验”或“您可告诉我们您的想法 – 欢迎点评！” 附上酒店的网站 URL 和社交媒体链接，以及指向酒店点评网站的链接。
- 对您提供给住客的任何印刷材料提出点评要求，比如一些当地景点的内部指南。
- 在您的 Wi-Fi 登录确认页面上请求点评。
- 请前台工作人员建议住客进行点评。办理入住手续时向住客说明免费 Wi-Fi 时，或住客退房时表示入住愉快时，都是让住客进行点评的好时机。
- 您也可以向离店的住客提供像明信片或品牌糖果之类的纪念品，并附上一张便条，礼貌地请他们进行点评。
- 在您的退房确认电子邮件或 2–3 天后的跟进电子邮件中添加点评请求 – 确保邮件包含一个清晰的链接以方便住客进行点评。
2. 通过点评衡量住客满意度
您竭尽全力，力求打造出色的住客体验。现在您需要知道它是否在住客满意度方面有所回报。您的住客对自己的总体入住体验以及特定方面（如入住便利性、客房舒适度、早餐选择、员工互动和酒店服务/设施）的满意度如何？
您可以通过多种不同的方式衡量住客满意度。例如，您可以阅读和记录您的在线点评、发送一份方便快速填写的入住后问卷调查、在电话结束时进行语音问卷调查以及监控社交媒体。您还可以跟踪您获得的回头客数和推荐次数，这是住客表示满意的明确标志。您在服务的各个方面收到的反馈可以帮助您改善对未来访客的住客服务。
借助点评，您可以：
- 了解住客的住宿体验。
- 突出任何共同的主题或问题（并进行相应调整）。
- 获取住客点评通知，以便您可以快速回复并感谢他们。
3. 对住客的好评和差评都回复
回复住客点评表明贵酒店及员工真正关心住客，而且住客对改进的意见和建议很重要。如果您的回复听起来很有个性也很真诚，那么对负面点评的回复就特别有价值。
- 称呼住客的名字，要有礼貌，并总是向住客表示感谢。避免提供落俗套的回复
- 对于差评，要承认问题，并表现出希望把事情做好的真诚愿望。要善于察言观色，表示歉意，而且绝对不要予以反驳（请记住，您是在与阅读此点评的每个人交谈，包括潜在的住客）
- 如果这是一个好评，表示您的感激之情。保持友好、谦虚和亲切。
- 尽量在 24 小时内进行回复（回复时间过长可能会让您看起来不关心反馈或解决问题）。
4. 尝试使用我们的模板回复负面点评
让我们把上面的内容付诸实践吧。下面是一个您可以参考的模板（但请制定自己的模板，这样您在回复负面评论时就不会显得没有人情味了：
[客户姓名]，感谢您让我们注意到这个问题。请接受我对 [重复点评中的主要问题] 的诚挚道歉，我能理解您的失望之处。我们为能给住客提供最优体验而感到自豪，很抱歉我们在这方面做得不够。我叫 [姓名]，是 [酒店名称] 的 [职位名称]，方便时请给我打电话，[电话号码]，我会尽力处理好该问题。
5. 试用免费的住客点评软件
有许多类型的在线软件可以帮助您整理、分析和回复点评。Expedia Group 的住客点评工具不仅限于此，它还能让您了解与竞争对手相比，住客对您的服务/设施有何看法。这是了解他们对另一家住宿的员工、游泳池或整洁度的看法的有用方法。
您还可以使用我们的住客关系工具来：
- 和住客进行沟通，并在他们入住期间和入住后征求点评。
- 了解住客的住宿体验。
- 接收住客点评通知，以便您快速回复并表示感谢。
住宿和信息琳琅满目，如今的住客比以往任何时候都更加挑剔。因此，通过为住客提供出色的住客体验，让他们觉得自己选择了一个特别的住宿。他们会把这一感受告诉其他旅客，而且会再次成为回头客。
