Oferecer aos hóspedes experiências incríveis é o que o Duque Hotel Boutique & Spa faz de melhor. O engajamento contínuo dos hóspedes antes e depois da estadia ajuda o estabelecimento a conseguir avaliações positivas e clientes fiéis. A ferramenta Mensagens do Expedia Group ajuda a equipe do Duque Hotel a se comunicar com os hóspedes de maneira rápida, fácil e personalizada.
As boas experiências dos hóspedes começam com uma ótima comunicação
14 quartos
Boutique
Entre os 100 vencedores da premiação Preferidos entre os hóspedes da Hoteis.com na categoria hotéis-boutique
O desafio
O Duque Hotel Boutique & Spa na Argentina se orgulha de oferecer um serviço personalizado e de alto nível aos viajantes que buscam uma estadia de luxo em uma atmosfera que os faça se sentir em casa.
Para oferecer uma ótima experiência a cada estadia, Igmar Lovera, Operations Manager, buscava uma maneira mais fácil de interagir com os hóspedes antes da chegada ao hotel para fornecer informações importantes, como os impostos aplicáveis para hóspedes nacionais, e outros detalhes, como serviços de traslado de e para aeroporto ou restrições alimentares.
Ela também queria capacitar as equipes de reserva e atendimento do Duque Hotel para que pudessem fornecer respostas imediatas a quaisquer perguntas e dúvidas dos hóspedes, e, quando apropriado, oferecer upgrades.
Para isso, Igmar recorreu à ferramenta Mensagens do Expedia Group, disponível no Partner Central. Com essa ferramenta, é possível gerenciar as conversas de maneira centralizada e usar modelos predefinidos que ajudam a equipe do hotel a interagir com os hóspedes com facilidade, rapidez e consistência.
“Em uma escala de 1 a 10, fornecer respostas rápidas às perguntas dos hóspedes vale, sem dúvida, 10. Isso também nos ajuda a evitar cancelamentos.”
Igmar Lovera
Operations Manager
Duque Hotel Boutique & Spa
A solução
Com a ferramenta Mensagens, a equipe do Duque Hotel pode consultar detalhes das reservas, como o número de hóspedes e informações sobre o plano tarifário, junto com as conversas. Assim, os funcionários da equipe podem responder às perguntas dos hóspedes com precisão.
Os funcionários também podem anexar documentos e imagens às mensagens para fornecer informações sobre o estabelecimento com facilidade. Com os filtros disponíveis na página principal da ferramenta, a equipe pode ordenar os resultados por mensagens não lidas e sem resposta com apenas um clique, para que nenhuma mensagem seja perdida.
Os modelos de mensagens disponíveis oferecem respostas predefinidas a perguntas comuns reduzindo o tempo de resposta, aumentando a satisfação dos hóspedes e encurtando o processamento necessário para responder a cada mensagem.
A equipe do Duque Hotel criou modelos de respostas às perguntas mais comuns, em inglês e espanhol, para responder às perguntas dos hóspedes com facilidade e conveniência.
Gerenciada por Igmar, a equipe também usa as mensagens para fazer upsell, ajudando a aumentar a receita com upgrades e serviços de spa.
O futuro
Com a ferramenta Mensagens, a equipe do Duque Hotel pode conhecer melhor os seus hóspedes para criar e oferecer uma ótima experiência antes, durante e depois da estadia.
As mensagens também ajudam a equipe do hotel a reduzir o número de cancelamentos com um nível de capacidade de resposta que incentiva novas reservas e conquista a fidelidade dos hóspedes.
À medida que o volume de viagens volta a aumentar, o Duque Hotel planeja disponibilizar mais quartos para continuar crescendo e recebendo mais hóspedes.
Igmar espera reforçar o foco do hotel no relacionamento com os hóspedes, aproveitando várias outras ferramentas disponíveis no Partner Central, como os comentários durante a estadia.
Mensagens e ferramentas semelhantes são essenciais para que o Duque Hotel continue proporcionando experiências extraordinárias aos hóspedes, uma das marcas registradas desse hotel-boutique na região.
