Como estabelecimentos podem melhorar a experiência dos hóspedes

A recente pesquisa do Expedia Group revelou que as redes hoteleiras têm 77% mais chances de aumentar os investimentos em tecnologia do que estabelecimentos independentes de pequeno porte, que priorizam mais reformas nos quartos.

Essa divisão pode não ser um choque para as centenas de milhares de hotéis-boutique, pousadas e guesthouses que participam do nosso mercado de viagens. Mas isso nos inspirou a pensar em como os dados em tempo real e as ferramentas do Partner Central podem ajudar hoteleiros a proporcionar excelentes experiências para os hóspedes sem ter que fazer um investimento.

Entendendo a jornada de experiência do hóspede

Uma experiência de hóspede descreve os pontos principais e as emoções que um viajante sente antes, durante e depois da estadia no hotel. Muitos parceiros são apaixonados sobre criar os momentos especiais que transformam um feriado simples em uma viagem memorável. É por isso que muitos viajantes amam se hospedar em estabelecimentos independentes. A oportunidade é que o Partner Central aumente a expertise para criar uma experiência mais consistente para os viajantes, além de dar mais tempo para que os hoteleiros para dedicar aos seus hóspedes.

Abaixo, mapeamos as informações e as ferramentas que dão suporte à tomada de decisões, interações com os hóspedes e gestão de avaliações em toda a jornada antes, durante e depois da viagem. Leia mais para descobrir como as ferramentas dos sites de reservas podem melhorar a experiência dos hóspedes.

1. Compra e reserva

À medida que os viajantes pesquisam e planejam a sua viagem, avaliando os estabelecimentos e examinando dezenas de fotos, o Partner Central ajuda hoteleiros a atrair os melhores hóspedes para os seus estabelecimentos.

• Pontuação de conteúdo
  Um perfil de estabelecimento detalhado atrai os viajantes certos, dá respostas a perguntas e define expectativas realistas, o que é essencial para esta etapa. Com dados de centenas de milhões de buscas e pesquisas de viajantes, a pontuação de conteúdo avalia cada anúncio, destacando áreas que podem não estar atendendo as necessidades do viajante. As pontuações podem ser comparadas em estabelecimentos semelhantes, fornecendo mais informações que vão ajudar você a receber mais reservas em um mercado competitivo.

• Rev+
  À medida que viajantes filtram a lista de estabelecimentos que atendem as suas necessidades e começar a comparar quartos e preços, é importante que as suas tarifas sejam competitivas. Pode ser difícil fazer isso quando se tem sobrecarga e quando as condições do mercado mudam toda hora. A ferramenta de gestão de receitas grátis do Partner Central, que se chama Rev+, agrega e analisa dados do mercado em tempo real e dá as informações que você precisa para fazer decisões de preços estratégicas, uma visualização da demanda do mercado e das alterações de preços com até um ano de antecedência. Para ajudar você a responder rápido, os alertas de otimização de preços permitem que você saiba que o Rev+ detectou que as suas tarifas estão muito baixas ou muito altas.

• Promoções
  Quando você deseja fazer o volume de reservas crescer de maneira proativa com certos tipos de viajantes, o Partner Central pode ajudar com dados para programas de marketing para atingir os seus objetivos. Por exemplo, se famílias que fazem viagens internacionais nas férias de verão são os melhores hóspedes para você, a Análise do estabelecimento pode identificar novas oportunidades em países específicos e as nossas ferramentas de marketing flexíveis facilitam a criação de promoções com as datas e os prazos certos para a sua empresa. Pense em criar pacotes de quartos com voos de destinos específicos, acrescente uma diária grátis se os hóspedes desejarem estender a estadia ou agregue valor oferecendo refeições grátis ou descontos em atividades para crianças.

• Mensagens
  Parabéns! Você captou uma reserva! Chegou a hora de criar uma experiência dos hóspedes positiva e preparar a base para depois receber uma avaliação cheia de elogios. As práticas recomendadas incluem enviar uma mensagem rápida de boas-vindas, perguntar sobre o horário de chegada e ocasiões especiais, enviar dicas, instruções e conhecimento sobre o local. Parece muita coisa? O Partner Central simplifica essa etapa crítica com a plataforma de Mensagens, usada para as comunicações com os hóspedes. Prepare as suas mensagens de boas-vindas, incluindo anexos, agendar essas mensagens e revisar respostas em um só painel intuitivo.

2. A viagem

Nossos sites de viagem, Expedia.com.br, Hoteis.com, Wotif, Orbitz, Travelocity e mais, fornecem apps para ajudar viajantes a ficar a par de tudo e ter acesso fácil às informações de reserva em tempo real. Assim que chegarem, o foco é atender e exceder as expectativas, garantindo que se sintam valorizados. E o Partner Central está aqui para ajudar.

• Comentários em tempo real
  O check-in define o tom da estadia. Se você acertar nesta interação, a satisfação vai ser garantida. Caso contrário, pode levar o hóspede a expressar frustração nas avaliações após a estadia. Saber como um hóspede está se sentindo e ser capaz de recuperar rápido a experiência é essencial. Um estudo da Deloitte revelou que 40% dos hóspedes de hotéis têm mais chances de promover uma estadia com críticas positivas quando um problema é resolvido com rapidez. Logo no início da sua estadia, os comentários em tempo real são enviados de maneira automática aos hóspedes para entender se estão felizes e alerta você sobre o nível de satisfação, dando a chance de resolver problemas ou de continuar agradando.

• App do Partner Central
  Para ficar em dia com as reservas, as condições do mercado e as solicitações de hóspedes de qualquer lugar, você precisa instalar o app para celular do Partner Central no seu smartphone. Esse app foi desenvolvido para maximizar o seu tempo e ter alta responsividade.

3. Pós-viagem

Após o check-out, o Expedia Group estimula os seus hóspedes a compartilhar a sua experiência com outros viajantes. Você também pode entrar em contato usando o recurso Mensagens. Quando uma avaliação é recebida e verificada, o Partner Central fornece as ferramentas que ajudam você a gerenciar a sua reputação on-line e maximizar o feedback dos hóspedes.

• Avaliações após a estadia
  Depois de verificadas, você vai poder ler, gerenciar e maximizar as avaliações dos hóspedes no Partner Central. Como forma de estabelecer as expectativas de hóspedes futuros, encorajamos nossos parceiros a responder a cada avaliação, enfatizando feedbacks positivos e demonstrando consideração pelos hóspedes e seu conforto nas respostas a avaliações mistas ou negativas. As avaliações e os seus comentários são publicados como parte do anúncio do estabelecimento no mercado do Expedia Group.
  
  
• Widgets de avaliação dos hóspedes
  Não queremos limitar onde um viajante pode descobrir e ler avaliações sobre o seu estabelecimento. Use o widget para avaliações dos hóspedes para exibir o conteúdo de feedback atual, incluindo avaliações de estabelecimentos e recomendações de hóspedes, no site do seu estabelecimento. Selos e prêmios também podem estar disponíveis.
  
  
• Informações sobre as avaliações dos hóspedes
  Os temas comuns nas suas avaliações podem ser aproveitados para melhorar a experiência dos hóspedes e destacar o que os viajantes mais amam no seu marketing. As informações sobre as avaliações dos hóspedes transformam os últimos 12 meses de feedback qualitativo em dados estruturados que refletem como os hóspedes se sentem sobre comodidades específicas e aspectos da sua estadia. Esses dados podem ser comparados com avaliações recebidas por concorrentes para ajudar você a priorizar os próximos passos.

Há uma riqueza de outras ferramentas e dados no Partner Central. Esta é apenas uma demonstração de como as tecnologias dos sites de reserva podem ser usadas para apoiar estabelecimentos pequenos independentes em mercados cada vez mais competitivos.