このカリフォルニアのホテルは、これまでも常にカスタマーサービスを重視してきましたが、エクスペディアのお客様による評価スコアに力を入れることで新たな高みに到達できました。
カリフォルニアのホテル、お客様による評価の向上で大きな成果を挙げる
お客様による評価スコアが 18% 向上*
エクスペディアでの収益が 25% 向上*
予約数が 55%、検索閲覧数が 35% 増加*
課題 : お客様による評価スコアを活用する
このホテルにはすでにカスタマーサービスを重視する社風がありましたが、エクスペディアのお客様による評価スコアの導入に伴い、新たな課題が生まれました。このカリフォルニアのホテルでは、お客様に滞在をできるだけ楽しんでもらうための取り組みをランキングに正確に反映させる方法を模索していました。Expedia Group のサイト内で露出度と競争力を維持する重要性を認識しており、その目標に向けてさまざまな方法を試みました。
「お客様による評価スコアは、私たちが 1 つのチームとして一人ひとりが責任を持つための素晴らしい方法です。日々の業務のさまざまな面を見ることができるため、もっと力を入れるべき点の把握が簡単になりました。」
アシスタント ジェネラル マネージャー
解決策 : チームワーク、滞在中の評価、戦略
課題に対処してお客様による評価スコアを改善するために、チームワークの強化、滞在中の評価のリアルタイムチェック、特定の改善分野への注力など、多角的なアプローチを導入しました。
このホテルチェーンのいくつかの施設では、継続的な改善を促し、成果のあった事例を共有・再現できるように施設間で競い合い、各施設における滞在中の評価、滞在後の口コミへの返信までの時間、返信率がどれくらい改善されているかを、3 か月間追跡しました。
また、パートナー施設用エクストラネットとEメールのアラートを利用して、お客様からの滞在中の評価をリアルタイムで把握しました。このような積極的なアプローチにより、お客様の不満への迅速な対応が可能になり、お客様の満足度向上へのコミットメントを明確に示すことができました。
さらに、お客様による評価スコアの内訳に基づき、改善が必要な分野を絞り込むことができました。朝食サービスや清潔度などの分野を特定することで、スタッフが効果的な取り組みを行い、お客様による評価を総合的に改善できました。
結果 : あらゆる面でのお客様による評価の向上
お客様による評価を向上させ、お客様による評価スコアを重視するホテル一丸の取り組みは、あらゆる面で成果を生みました。
3 段階のアプローチにより、お客様による評価スコアは 5 か月で 70 ポイントから 82 ポイントへ、18% (12 ポイント) アップしました。
また、お客様満足度向上に戦略的に取り組むことで、エクスペディアでの収益は 25% の大幅アップとなりました。実際の予約数とオンハンド販売数がともに増加し、お客様満足度と経済的な成功との相関関係が示されたのです。
さらに、あらゆる面でのお客様満足度向上を目指す飽くなき努力を通じ、このカリフォルニアのホテルでは予約数が 55% の大幅アップとなり、検索閲覧数が 35% 増加しました。
これまでと同様に、この事例からも 1 つの重要な教訓が読み取れます。お客様による評価向上に重点を置くことが、露出度と予約数の増加、ひいては最も重要なお客様満足度の向上につながるのです。
*Expedia Group 内部データ、2022 年 10 月 ～ 2023 年 3 月
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