Offrir une expérience client excellente est la spécialité du Duque Hotel Boutique & Spa. L’implication continue des clients avant et après chaque séjour l’aide à obtenir des avis positifs et à fidéliser sa clientèle. L’outil Messages d’Expedia Group permet à l’équipe du Duque Hotel de communiquer rapidement et facilement en affirmant ses valeurs de marque.
Une expérience client excellente commence par une communication excellente
14 chambres
Hôtel-boutique
Dans le top 100 du Prix des voyageurs, catégorie hôtels-boutiques (hotels.com)
Le défi
Situé en Argentine, le Duque Hotel Boutique & Spa se targue d’offrir un service attentionné et personnalisé aux voyageurs qui souhaitent à la fois un cadre luxueux et une atmosphère qui les fait se sentir comme à la maison.
Pour que chaque séjour se passe bien dès le début, la directrice des opérations, Igmar Lovera, cherchait une façon de communiquer facilement avec les clients avant leur arrivée, afin de les informer d’éléments importants comme les taxes applicables (pour les clients nationaux) et d’autres renseignements tels que le service de navette aéroport ou les restrictions alimentaires.
Elle désirait également donner aux équipes de réservation et de service du Duque Hotel les moyens de répondre immédiatement à n’importe quelle question ou inquiétude et de proposer des surclassements, le cas échéant.
Pour faciliter ces échanges, Igmar a adopté l’outil Messages d’Expedia Group, disponible dans Partner Central. Messages est une solution centralisée qui sert à gérer les conversations avec les clients, et permet d’utiliser des modèles simples pour aider l’équipe à communiquer rapidement et facilement de manière cohérente.
« Sur une échelle de 1 à 10, être capable de répondre rapidement à la question d’un client vaut assurément un 10. Cela nous évite aussi des annulations. »
Igmar Lovera
Directrice des opérations
Duque Hotel Boutique & Spa
La solution
Avec la fonction Messages, l’équipe du Duque Hotel peut consulter les détails de la réservation, comme le nombre de personnes et le niveau tarifaire, ainsi que les échanges avec le client pour répondre précisément à ses questions.
Les membres de l’équipe peuvent aussi joindre des documents et des images afin de transmettre des informations facilement sur l’établissement. Les filtres de la page d’accueil Messages permettent au personnel de trier en un clic les messages non lus et ceux qui attendent une réponse, afin de n’en manquer aucun.
Les modèles de messages sont pratiques et permettent de créer des réponses prédéfinies aux questions courantes afin de réduire le temps de réponse, mais aussi d’accroître la satisfaction client tout en raccourcissant le traitement nécessaire pour répondre à chaque demande.
Pour répondre aux questions les plus fréquentes, le Duque Hotel a créé des modèles en anglais et en espagnol, de sorte que le personnel puisse répondre facilement et de la façon la plus commode pour le client.
L’équipe d’Igmar se sert aussi de la fonction Messages pour proposer des ventes incitatives pertinentes, qui contribuent à augmenter le chiffre d’affaires à travers notamment la vente de chambres avec surclassement et des accès au spa.
L’avenir
Avec Messages, l’équipe du Duque Hotel peut en apprendre plus sur ses clients afin de concevoir et d’offrir la meilleure expérience possible.
Messages l’a également aidé à enregistrer moins d’annulations grâce à un niveau de réactivité qui encourage les clients à réserver de nouveau et à revenir plusieurs fois.
Le volume des voyages allant en augmentant, le Duque Hotel prévoit de proposer davantage de chambres pour continuer à développer l’établissement et accueillir plus de clients.
Igmar espère renforcer l’attention que l’hôtel porte aux relations clients en exploitant tous les autres outils disponibles dans Partner Central, comme les commentaires pendant le séjour.
Messages et les outils similaires sont des éléments déterminants pour offrir des expériences extraordinaires aux clients, celles-là mêmes qui font de cet hôtel-boutique l’un des plus en vue de la région.
