Cómo adaptar el plan de recuperación de tu hotel a los viajeros actuales

Nuevos bebés. Nietos. Amigos. Familiares. Las personas a las que no pudimos ver durante este tiempo separados. El deseo de conectar con la gente puede dar pie a la primera tanda de viajes.

En caso de que los primeros clientes en volver sean los de los viajes de placer, te encontrarás tanto con desafíos como con oportunidades.

Las empresas que tradicionalmente se han centrado en los viajes de negocios tendrán que adaptarse rápidamente al mercado turístico, lo que aumentará el número de competidores.

La pregunta es: ¿cómo conseguirás destacar?

Primero, es necesario entender la forma de pensar de los viajeros de mañana.

Susan está convencida de que serán tres tendencias importantes las que afectarán a los dueños de hoteles, hostales y bed and breakfasts en el mundo de mañana.

1. Necesidad de flexibilidad. Los destinos estacionales pueden observar cambios en los patrones de viaje y la demanda puede variar de formas desconocidas. Asimismo, los viajeros necesitarán seguridad y flexibilidad a la hora de efectuar las reservas. Las personas se enfrentarán a la inseguridad económica y a la incertidumbre de no saber si es posible viajar, y querrán asegurarse de que su dinero está bien protegido.
2. La salud y la seguridad son lo más importante. Las familias querrán saber a ciencia cierta que sus lugares de alojamiento priorizan la limpieza y que su bienestar está garantizado.
3. Capacidad de crear vínculos. Lo importante de la primera tanda de viajes no van a ser los destinos, sino las personas: visitar a los seres queridos, volver a lugares conocidos y conectar con los momentos que nos hemos perdido. Quienes consigan prosperar descubrirán formas únicas de crear vínculos.

Los hoteleros que alcancen el éxito en este nuevo mundo entenderán las tendencias y adaptarán sus estrategias, de forma que consigan destacar frente a la competencia.

Qué puedes hacer para destacar

El deseo de conocer el mundo es algo universal y las ganas de viajar no harán más que aumentar tras semanas de restricciones a los desplazamientos impuestas por las autoridades. Una de las maneras que tenemos de ayudar a aquellos deseosos de desplegar sus alas es fomentar la flexibilidad de nuestras estrategias.

Sabemos por experiencia que, cuando la gente teme por la situación financiera, los viajes se resienten.

Un estudio de CBRE descubrió que la gente tuvo miedo de subir a un avión durante meses después del atentado del 11S. Como consecuencia de la crisis de 2008, las incertidumbres monetarias y financieras afectaron gravemente al sector de viajes.

En la actualidad, la crisis del COVID-19 ha dado una nueva vuelta de tuerca a la situación. Susan explica lo siguiente: "Creo que los viajeros se enfrentan a las mismas problemáticas relacionadas con la economía y la inseguridad, pero ahora además tienen la dificultad añadida del miedo a enfermar, a tener que estar en cuarentena, a quedarse atrapados en algún sitio o a que sus planes cambien en el último minuto".

A fin de poder seguir avanzando, es necesario desarrollar un plan de recuperación que fomente la flexibilidad para que los viajeros se sientan seguros al reservar contigo.

"Tenemos que estar preparados para ajustar y adaptar nuestros planes rápidamente", comenta. Esto se aplica a cuatro áreas fundamentales:

1. Políticas. Ofrece flexibilidad en las cancelaciones además de incentivos para las reservas anticipadas que animen a los huéspedes a decidirse.
2. Condiciones del mercado. Conoce las circunstancias de tu mercado y el lugar en el que encajas. Además, aprende a distinguir una buena oferta. Susan también recomienda revisar la estrategia de precios usando las condiciones del mercado después del 11S como guía para la situación actual. Por ejemplo, si bajas los precios para atraer huéspedes, pero sigues pidiendo 42 USD por una hamburguesa en tu restaurante, lo más probable es que no obtengas ingresos adicionales. Asegúrate de alinear los precios en toda tu organización (tarifas de habitación, comida, extras, etc.) para que los huéspedes que captes puedan aprovechar todo lo que ofreces.
   
3. Inventario. Muchos huéspedes están optando por esperar a ver qué ocurre a la hora de viajar. Por su parte, otros quieren irse lejos y se sienten desanimados ante la falta de oferta. Asegúrate de ofrecer reservas de última hora y de añadir inventario durante la primera mitad de 2021 en tus canales indirectos para aumentar las oportunidades.
4. Comportamiento de los huéspedes. A medida que los viajes se recuperan, es posible que el comportamiento de los viajeros cambie. Por ejemplo, puede que aumenten los desplazamientos en coche por encima de los vuelos. ¿Cuál es tu oferta de aparcamiento? ¿Puedes acomodar una mayor demanda de espacio y ofrecer una experiencia sin contacto?

Piensa en todos los elementos, desde el servicio de habitaciones hasta los restaurantes, y pregúntate cómo puedes diseñar una estrategia que facilite las cosas a los huéspedes. Así es como conseguirás destacar entre el resto.

Si quieres profundizar en el concepto de estrategia de marca, consulta nuestro artículo Reformular tu estrategia de marca de alojamiento como respuesta al COVID-19.

En el mundo actual, las prácticas de salud y seguridad serán un claro diferenciador; tanto las precauciones que implementes como la forma de comunicar estas iniciativas.

"Lo más importante hoy en día es la seguridad. Quiero saber que voy a visitar un alojamiento con mis hijos y que no va a haber riesgo de que nos contagiemos", explica Susan. Nuestras recomendaciones son las siguientes:

1. No te quedes en la superficie. Los hoteles que destacan son los que implementan medidas adicionales para garantizar la seguridad de sus huéspedes. Un ejemplo de esto son los sellos de limpieza: pegatinas que cierran las puertas después de limpiar una habitación y que informan de esto a los huéspedes. Mientras diseñas tu estrategia, busca formas de superar al resto de los competidores del mercado para mantener a salvo a tus huéspedes. Estas medidas adicionales te permitirán destacar entre la multitud.
2. Informa sobre tus medidas. Aunque las medidas de seguridad y salud de tu hotel son importantes, tu estrategia de comunicación al respecto también lo es. Muchos de nosotros llevamos tiempo sin alojarnos en hoteles, alquilar coches o comprar billetes de avión. La clave está en transmitir confianza, tanto antes como después de la reserva, y en todos los canales.Utiliza tu sitio web, las herramientas de mensajería de la OTA, el correo electrónico, el teléfono y otros medios para reforzar las precauciones que has tomado y animar a aquellos que no se atreven a dar el salto. Comprueba la coherencia entre todos tus canales. Las variaciones pueden provocar confusión e impedir que los huéspedes se decidan a reservar. Además, envía correos electrónicos recordatorios justo después de que los huéspedes reserven y también cuando realicen la entrada. Una comunicación activa hará que tus huéspedes se sientan seguros.
3. Mira más allá de las habitaciones. Elementos como el registro de entrada automático, las zonas comunes o los miradores conseguirán distanciarte de tus competidores. Asegúrate de poner en marcha protocolos de limpieza especiales en el hotel a fin de conseguir que estas zonas sean seguras para los huéspedes.

Si quieres obtener más información sobre salud y seguridad, consulta Tres medidas sanitarias e higiénicas para ayudar a tus huéspedes a sentirse seguros.

Aunque todos hemos vivido situaciones difíciles estos últimos meses, los destinos estacionales se encuentran entre los más afectados.

Los viajeros dejaron de viajar durante la temporada alta de marzo a mayo y han pospuesto sus escapadas hacia final de año. Ahora es el momento de establecer vínculos y recuperar parte de esos ingresos perdidos. Estas son algunas de las actividades más importantes:

• Contacta con antiguos huéspedes. Debido a la nueva normalidad, no tendrán claras cuáles son las tendencias estacionales. Susan explica que "si los huéspedes no disfrutan del verano en Cabo Cod en tu alojamiento, no podrás recuperar esa pérdida. Sin embargo, la gente que no ha realizado sus habituales viajes de primavera o verano puede contribuir a la creación de una nueva temporada alta si viaja en otoño".

"Lo que mucha gente me ha dejado ver es que hay un sentimiento de lealtad. Todas las vacaciones de primavera las pasaban en Aruba y este trimestre no ha podido ser. Están deseando volver a aquellos destinos de los que tienen unos recuerdos maravillosos y también quieren mostrarse recíprocos para crear nuevos recuerdos en esos mismos lugares", añade. Contacta con antiguos huéspedes y recuérdales que pueden crear recuerdos maravillosos sin importar la época del año.

• Desarrolla maneras creativas de formar una comunidad. "Hemos visto que algunas empresas de alquiler de coches han reducido las restricciones de edad y las tasas para que clientes más jóvenes puedan regresar a sus casas con facilidad. En Nueva York, estas empresas han ofrecido alquileres de coches gratis a los trabajadores sanitarios", indica Susan. Como ejemplo, Expedia Group ha puesto en marcha un programa de estancias en hoteles para los profesionales sanitarios en Singapur. Gracias al programa Singapore Healthcare Heroes, los profesionales sanitarios podrán reservar en hoteles a precio reducido para aislarse, descansar y recuperarse.

¿Cómo puedes conectar y crear una comunidad desde donde estés?

• Refuerza aquellos aspectos que te definen. Es el momento de poner toda la carne en el asador. Fotos, valoraciones, servicios: revisa todo tu material promocional. ¿Cómo puedes ayudar a los viajeros a imaginarse los recuerdos que crearán en tu alojamiento? Ahora es cuando debes fortalecer tu conexión emocional con el mercado.

A pesar de los momentos turbulentos que vivimos, hay algo que no cambia: nuestro deseo de conectar.

Con nuestros seres queridos, con lugares y con experiencias.

Dedica tiempo a crear una sensación de comunidad que se ajuste a las necesidades actuales de tus clientes —en las políticas, las tarifas, el sitio web, los anuncios en las OTA, etc.— y lo tendrás todo listo para recibir a tus huéspedes cuando el mundo vuelva a abrirse.

Si quieres obtener más consejos para hoteles sobre el COVID-19, lee La gente viajará de nuevo. ¿Lo tendrás todo listo?.