Quando esse hotel na Flórida firmou parceria com o Expedia Group, a vontade era priorizar a experiência dos hóspedes. Ao aproveitar ao máximo o nosso conjunto de ferramentas, as melhorias percebidas foram marcantes.
A pontuação relativa à experiência dos hóspedes gera resultados em resort na Flórida
17% de aumento na pontuação relativa à experiência dos hóspedes*
30 pontos de aumento na pontuação após a estadia*
11% de aumento na receita em relação ao período anterior**
Desafio: como melhorar a experiência dos hóspedes
Após juntar forças com o Expedia Group, a gerente de operações do The Marker Key West Harbor Resort, Jody-Kay Rivas, queria melhorar a pontuação relativa à experiência dos hóspedes do hotel e garantir uma experiência premium para hóspedes VIP.
Quando Rivas assumiu o cargo, era importante que o hotel encontrasse maneiras de se destacar no mercado competitivo de Key West e criasse uma experiência excepcional e exclusiva como um hotel-boutique. Então, para providenciar experiências memoráveis e criar vínculos com os hóspedes, a melhoria da pontuação relativa às experiência dos hóspedes foi colocada em ação.
"Em um hotel-boutique, você tem a flexibilidade de fazer alterações que funcionam para os hóspedes, diferente de um hotel de rede", ela comentou. "É por isto que a pontuação relativa à experiência dos hóspedes é tão importante para nós: usamos essa ferramenta para ajustar a maneira como interagimos com os hóspedes."
"Está na minha lista de tarefas. Abro uma guia para o meu PMS, uma para a Expedia e outra para a minha folha de pagamento. Já faz parte da minha rotina."
Jody-Kay Rivas
Gerente de operações, The Marker Key West Harbor Resort
Solução: aproveitar os recursos e tornar as estadias memoráveis
Para melhorar a pontuação relativa à experiência dos hóspedes e criar experiências memoráveis, Rivas e a sua equipe focaram a utilização das ferramentas disponíveis no Partner Central e geração de prioridades com base na pontuação detalhada.
Ao aproveitar as diferentes ferramentas na plataforma, em especial a central de ajuda e o relacionamento com os hóspedes, foi possível melhorar o tempo de resposta às avaliações após a estadia para até 24 horas e acelerar o tempo de resposta aos comentários durante a estadia para até 10 horas.
"A seção de ajuda é imbatível", disse Rivas. "Tudo o que eu quero fazer está lá. Se preciso emitir um reembolso ou fazer uma alteração para um hóspede, basta clicar no botão de ajuda para receber assistência de um agente ou do sistema automatizado."
O Marker Key West Harbor Resort também queria proporcionar experiências memoráveis e personalizadas para viajantes VIP e Premium VIP da Expedia. Foi implementada a prática de cartas de boas-vindas para hóspedes VIP Access com benefícios pré-arranjados, como bebidas de cortesia e vouchers para utilização no restaurante do hotel. Além disso, para deixar a estadia ainda melhor, hóspedes Premium VIP agora recebem upgrades de quarto no check-in quando disponíveis.
Resultados: criar uma experiência excepcional
O trabalho duro de Rivas e sua equipe valeu a pena. Houve um aumento substancial no volume de comentários durante a estadia e avaliações após a estadia, permitindo que tivessem informações valiosas e identificassem áreas para melhoria.
A pontuação após a estadia, que estava próxima a 65, subiu para mais de 90, e as experiências excepcionais proporcionadas a hóspedes com ou sem status VIP levaram a um aumento de 17% (13 pontos) na pontuação relativa à experiência dos hóspedes.
Além disso, a receita cresceu em 11% em relação ao período anterior durante a primeira metade de 2023, quando a concorrência teve queda na receita. E não foi só isso: a participação na cesta competitiva da receita quase que duplicou.
Para o The Marker Key West Harbor Resort, criar uma experiência exclusiva e memorável, bem como elevar a pontuação relativa à experiência dos hóspedes, continua sendo uma prioridade importantíssima. Foi possível consolidar a posição no mercado competitivo de Key West e, com as ferramentas da Expedia, continuar impulsionando ainda mais a experiência dos hóspedes e os ganhos.
Aproveite as ferramentas de experiência dos hóspedes
Revise os seus fatores de visibilidade para saber onde você pode melhorar.
*Dados internos do Expedia Group, outubro de 2022 a março de 2023
**Dados internos do Expedia Group, janeiro de 2023 a abril de 2023
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