Para esse hotel na Califórnia, o atendimento ao cliente sempre foi importante, mas focar a pontuação relativa à experiência dos hóspedes da Expedia ajudou o hotel a alcançar um novo patamar.
Experiência dos hóspedes aprimorada beneficia hotel na Califórnia
18% de melhoria na pontuação relativa à experiência dos hóspedes*
25% de crescimento de receita na Expedia*
55% de aumento no volume de reservas e 35% nas visualizações de busca*
Desafio: aproveitar a pontuação relativa à experiência dos hóspedes
O hotel já tinha uma cultura centrada no atendimento ao cliente, mas a introdução da pontuação relativa à experiência dos hóspedes apresentou um novo desafio. Nesse hotel na Califórnia, a equipe buscou garantir que o seu posicionamento nos resultados de busca refletisse a sua dedicação a fornecer a melhor experiência dos hóspedes possível. A propriedade reconhecia a importância de manter a visibilidade e a competitividade no mercado da Expedia, e abordou essa meta de várias maneiras.
"A pontuação relativa à experiência dos hóspedes é uma ótima maneira de nós, como equipe, contarmos uns com os outros. Podemos observar diferentes aspectos das nossas operações, e isso facilitou o monitoramento de onde precisamos melhorar."
Diretor-geral adjunto
Solução: trabalho em equipe, comentários em tempo real e estratégia
A equipe implementou uma abordagem multifacetada para lidar com o desafio e otimizar a pontuação relativa à experiência dos hóspedes, incluindo o incentivo ao trabalho em equipe, a implementação do monitoramento de comentários em tempo real e o foco em áreas específicas para melhoria.
Para incentivar o progresso contínuo e permitir que práticas de sucesso sejam compartilhadas e replicadas, as equipes participaram de uma competição saudável em diversas propriedades da rede hoteleira. Durante três meses, o crescimento foi monitorado com instantâneos de comentários durante a estadia, tempos de resposta às avaliações após a estadia e taxas de resposta em todo o portfólio.
Utilizando a extranet de parceiros e os alertas de e-mail, o hotel também se manteve a par dos comentários de hóspedes em tempo real. Essa abordagem proativa garantiu respostas rápidas às preocupações de hóspedes e evidenciou o compromisso com a sua satisfação.
Além disso, ao usar o detalhamento da pontuação relativa à experiência dos hóspedes, foi possível identificar áreas específicas que precisavam melhorar. Ao identificar essas áreas, como serviço de café da manhã e limpeza, a equipe foi capaz de direcionar os esforços com eficiência e deixar a experiência geral dos hóspedes ainda melhor.
Resultados: uma experiência dos hóspedes excepcional para todo mundo
Os esforços dedicados desse hotel para melhorar a experiência dos hóspedes e priorizar a pontuação relacionada gerou resultados em todos os setores.
Por meio de uma abordagem em três níveis, foi observado um aumento de 18% (12 pontos) na pontuação relativa à experiência dos hóspedes, que subiu de 70 para 82 em 5 meses.
Com uma estratégia de foco na satisfação de hóspedes, também houve um crescimento de 25% da receita na Expedia, com aumento tanto em reservas reais quanto nos registros (OTB), demonstrando uma correlação entre satisfação de hóspedes e sucesso financeiro.
Além disso, como resultado dessa busca constante pela satisfação de hóspedes em todos os sentidos, esse hotel na Califórnia teve um aumento significativo de 55% nas reservas e um crescimento de 35% nas visualizações de busca.
Um tema central se repete: o foco na experiência dos hóspedes pode levar a uma maior visibilidade, mais reservas e hóspedes mais felizes, que é o principal.
Melhore a experiência dos seus hóspedes
Revise os seus fatores de visibilidade para saber onde você pode melhorar.
*Dados internos do Expedia Group, outubro de 2022 a março de 2023
As informações contidas neste artigo podem ter mudado desde a publicação.
