Como adaptar o plano de recuperação do seu hotel aos viajantes atuais

Novos bebês. Netos. Amigos. Familiares. Essas são as pessoas não pudemos ver durante esse período de isolamento. O desejo de nos conectarmos com as pessoas pode estimular a primeira onda de viagens.

Se os viajantes de lazer forem os primeiros a voltar a viajar, isso vai trazer desafios e oportunidades.

As empresas que costumavam se concentrar nas viagens de negócios terão que se adaptar ao mercado turístico, o que vai aumentar a concorrência nesse segmento.

Como você vai se destacar?

Primeiro, precisamos entender como os viajantes de amanhã vão pensar.

Susan acredita que, no futuro, três principais tendências vão afetar os hoteleiros e os proprietários de pousadas e Bed and Breakfasts no mundo de amanhã.

1. Flexibilidade. Os destinos sazonais podem observar transformações nos padrões de viagem, com mudanças inéditas na demanda. Além disso, os viajantes vão buscar segurança e flexibilidade na hora de reservar. Diante da insegurança financeira e da incerteza relacionada à viabilidade das viagens, as pessoas vão querer garantias de que o seu dinheiro está bem protegido. 
2. Foco em saúde e segurança. As famílias vão querer ter certeza de que as acomodações priorizam a limpeza e de que o seu bem-estar está garantido. 
3. Possibilidade de criar vínculos. A primeira onda de viagens não vai ocorrer apenas pelo turismo; ela será motivada pelo desejo de se reencontrar, visitar pessoas queridas, voltar para lugares especiais e reviver momentos dos quais temos saudade. Para ter sucesso, os parceiros vão precisar encontrar formas de criar vínculos.

Nesse novo mundo, para ter sucesso, será preciso compreender as novas tendências e adaptar estratégias para se destacar da concorrência.  

O que você pode fazer para se destacar 

O desejo de explorar o mundo é universal. As viagens vão ganhar força após semanas de restrições impostas pelos governos. Uma forma de ajudarmos quem não vê a hora de cair na estrada é tornar as nossas estratégias flexíveis.

A história mostra que as viagens são afetadas quando as pessoas estão diante de uma insegurança financeira. 

Uma pesquisa da CBRE revelou que, depois dos atentados do dia 11 de setembro, as pessoas ficaram com medo de viajar de avião por meses. Após a crise financeira de 2008, as incertezas financeiras tiveram um forte impacto sobre as viagens. 

A crise da COVID-19 aumentou a complexidade. “Acho que as tensões associadas às finanças e às incertezas são as mesmas para os viajantes, mas agora há outros fatores: o medo de ficar doente, de entrar em quarentena, de não conseguir voltar ou de ter que fazer uma mudança de planos de última hora”, explicou Susan. 

Para ter êxito nesse contexto, será preciso desenvolver um plano de recuperação que promova a flexibilidade para transmitir aos viajantes a segurança de que precisam para reservar o seu estabelecimento. 

"Todos nós precisamos nos adaptar com muita rapidez", explicou Susan. Isso se estende a quatro aspectos:

1. Políticas. Ofereça políticas de cancelamento flexíveis e incentivos para reservas antecipadas, a fim de incentivar os hóspedes a se decidirem.
2. Condições de mercado. Conheça o seu mercado e saiba onde você se encaixa. Saiba o que é uma oferta interessante no seu mercado. Susan também recomenda que você reveja a sua estratégia de preços com base nas condições de mercado após os ataques de 11 de setembro, que são semelhantes às condições atuais. Por exemplo, se você reduziu os preços para atrair hóspedes, mas continua cobrando US$ 42 por um hambúrguer no seu restaurante, você provavelmente não ganhou receita incremental. Certifique-se de alinhar os preços em todo o seu estabelecimento (tarifas de quarto, refeições, serviços adicionais e assim por diante) para que os hóspedes que você atrair possam aproveitar tudo que você oferece.
   
3. Inventário. Muitos hóspedes estão esperando para ver o que vai acontecer na hora de viajar. Outras pessoas estão buscando reservar com antecedência e se sentindo desestimuladas com a falta de ofertas. Para maximizar as suas oportunidades, ofereça reservas de última hora e adicione inventário para o primeiro semestre de 2021 nos seus canais indiretos.
4. Comportamentos dos hóspedes. O comportamento dos viajantes provavelmente vai mudar com a retomada do setor. Por exemplo, a maioria das pessoas talvez opte por viajar de carro em vez de pegar um avião. Qual é a situação do seu estacionamento? Você tem vagas suficientes para atender a essa maior demanda e equipamentos necessários para uma experiência sem contato?

Considere todos os aspectos da experiência que você oferece, do serviço de quarto aos restaurantes, e se pergunte como você pode criar uma estratégia que proporcione maior conveniência aos hóspedes. Isso vai ajudar você a se destacar da concorrência.

Para mais detalhes sobre a estratégia de marca, consulte o artigo Como redefinir a estratégia de marca da sua acomodação em resposta à COVID-19.

Nos dias atuais, as medidas de saúde e segurança são um grande diferencial, tanto as práticas que você implementa quanto a forma de comunicá-las.

"A prioridade atual é a segurança. Quero ter certeza de que nem eu nem meus filhos vamos nos contaminar no estabelecimento que escolhemos”, explicou Susan. Nossas recomendações incluem:

1. Supere as expectativas. Os hotéis de destaque serão os que adotarem medidas extras para transmitir segurança aos hóspedes. Um exemplo disso são os selos de limpeza que podem ser afixados nas portas dos quartos para indicar que ninguém mais teve acesso a esses ambientes após a sua higienização. Ao definir a sua estratégia, tente encontrar medidas que superem as adotadas pela concorrência para transmitir segurança aos hóspedes. Essas medidas vão ajudar você a se destacar. 
2. Comunique as medidas implementadas. As medidas de saúde e segurança que você implementou no seu hotel são importantes, mas a estratégia adotada para comunicá-las também. Faz um tempo que muitas pessoas não se hospedam em um hotel, não alugam um carro nem reservam um bilhete aéreo. É fundamental transmitir confiança de maneira consistente em todos os canais, tanto antes quanto depois da reserva. Use o seu site, as ferramentas de mensagem dos sites de reserva, o e-mail, o telefone e outros meios para reforçar as medidas que você implementou e incentivar as pessoas indecisas a se decidir. Deixe todos os seus canais consistentes. As variações podem gerar confusão e impedir os hóspedes de reservarem. Além disso, envie e-mails de lembrete logo após a reserva dos hóspedes e durante o check-in. Comunicar-se de forma ativa transmite segurança aos hóspedes. 
3. Não se limite ao quarto. Mencione tudo o que diferencia o seu estabelecimento dos demais, como check-in por autoatendimento, áreas comuns, vistas para pontos de interesse, etc. Certifique-se de adotar protocolos de limpeza específicos para garantir a segurança dos hóspedes nesses locais. 

Para mais informações sobre saúde e segurança, leia Três medidas de saúde e higiene para dar segurança aos seus hóspedes.

Todos nós passamos por períodos desafiadores nos últimos meses, mas os destinos sazonais estão entre os mais atingidos. 

Os viajantes ficaram em casa durante a alta temporada entre os meses de março a maio e adiaram as suas viagens para o final do ano. Por isso, chegou a hora de restabelecer os vínculos para recuperar parte da receita perdida. Entre as medidas mais importantes estão:

• Entre em contato com hóspedes antigos. Em nosso novo normal, as tendências sazonais não estão muito claras. "Se os hóspedes não ficarem no seu estabelecimento em Cabo Cod neste verão, essa receita será perdida. Por outro lado, as pessoas que não fizeram as suas viagens habituais de primavera ou verão poderão contribuir para a criação de uma nova temporada de pico se viajarem no outono”, explicou Susan. 

“Pelo que as pessoas falam, existe um sentimento de fidelidade. Elas iam para Aruba todo spring break, mas isso não aconteceu neste trimestre. Os viajantes querem voltar aos lugares de onde têm boas lembranças e se mostrar recíprocos para criar novos momentos memoráveis nesses mesmos lugares." Entre em contato com hóspedes antigos para lembrar que eles podem continuar criando lembranças incríveis, seja qual for a época do ano.

• Desenvolva maneiras criativas de formar uma comunidade. “Vimos algumas locadoras de carros afrouxarem as restrições de idade e reduzirem as taxas para que clientes mais jovens pudessem chegar às suas casas com mais facilidade. Em Nova York, essas empresas ofereceram carros de aluguel grátis para profissionais de saúde”, relatou Susan. Um outro exemplo: o Expedia Group lançou um programa de estadias em hotéis para os profissionais de saúde em Singapura. O programa Singapore Healthcare Heroes, como foi intitulado, permite que esses profissionais reservem quartos com desconto para se isolar, descansar e se recuperar. 

Como você pode se conectar e formar uma comunidade na sua região?

• Reforce os aspectos que tornam o seu estabelecimento único. Agora é a hora de mostrar o que você tem de melhor. Analise todos os seus materiais de marketing: fotos, avaliações, comodidades... Como você pode ajudar os viajantes a imaginarem as lembranças que vão criar no seu estabelecimento? Agora é a hora de fortalecer o seu vínculo emocional com o mercado. 

Apesar do período desafiador que vivemos, um sentimento ainda é constante: o desejo de criar laços.

E não criamos laços apenas com pessoas queridas, mas também com lugares e experiências. 

Reserve um tempo para criar um sentimento de comunidade que atenda às necessidades dos seus clientes atuais, seja nas suas políticas, nas suas tarifas, no seu site ou nos seus anúncios. Assim, seu estabelecimento estará pronto para receber os hóspedes quando o mundo reabrir as suas portas. 

Para mais orientações sobre a COVID-19 para hotéis, leia As pessoas vão voltar a viajar. Seu estabelecimento está pronto para essa retomada?