Comment faire en sorte que les voyageurs LGBTQIA se sentent les bienvenus dans votre établissement ?

Dans un article récent, nous avons mentionné que les membres de la communauté LGBTQIA étaient tout à fait disposés à voyager pendant la pandémie de COVID-19 et discuté de ce que vous pouvez faire pour les attirer. Dans cet article, nous aimerions vous fournir d’importants conseils à suivre pour que ces voyageurs se sentent bienvenus.

En accueillant les voyageurs LGBTQIA comme n’importe quels autres clients, c’est-à-dire avec respect et dignité, vous pouvez :

• améliorer leur expérience de voyage et obtenir des avis élogieux ;
• attirer des voyageurs plus susceptibles de réserver un séjour pendant la pandémie de COVID-19 ;
• fidéliser un segment à forte valeur de personnes qui voyagent plus souvent ;
• donner l’image d’un établissement plus inclusif ;
• contribuer à la création d’un monde et d’un secteur touristique meilleurs.

En facilitant les voyages pour les clients LGBTQIA et en rendant leur expérience plus agréable, vous vous donnez les moyens de fidéliser un large segment de voyageurs à forte valeur. Les voyageurs LGBTQIA partent plus souvent, sont plus susceptibles de recommencer à voyager que les autres pendant la pandémie de COVID-19 et ont dépensé la somme record de 218 milliards de dollars en voyages et tourisme en 2018.

La première impression compte. Et une bonne impression trouve son origine bien avant que les voyageurs n’arrivent dans votre établissement. Ils développent un sentiment favorable à votre égard dès qu’ils voient vos photos dans les résultats de recherche, lisent le descriptif de votre établissement, vous trouvent à l’aide du filtre « LGBTQIA bienvenus » ou entendent un de leurs amis faire votre éloge. 

Voilà comment faire pour vous démarquer pour les voyageurs LGBTQIA et faire bonne impression auprès de ceux qui planifient leur prochain voyage.

Donnez une description détaillée de votre établissement et utilisez un ton inclusif dans votre annonce Expedia Group. Une part non négligeable de 69 % des voyageurs LGBTQIA affirment préférer séjourner dans un établissement dans lequel ils se savent bienvenus.

• Soulignez les politiques favorables aux voyageurs LGBTQIA et de non-discrimination de votre établissement, et indiquez que vous appliquez une politique de tolérance zéro vis-à-vis de vos employés. 
• Utilisez la rubrique Points d’intérêt d’Expedia Group Partner Central pour indiquer les bars et plages gay, et d’autres attractions pour la communauté LGBTQIA à proximité de votre établissement. 
• Mettez en avant les liens que vous entretenez avec les organisations à but non lucratif de défense de la diversité, les associations commerciales LGBTQIA, les agences de voyages gay, etc., pour démontrer votre relation avec la communauté. Si vous n’avez aucun lien de ce type, impliquez-vous ! Contactez votre chambre de commerce locale ou donnez à vos employés l’opportunité de faire du bénévolat dans des organisations locales comme les foyers pour jeunes sans-abri. (Saviez-vous que 40 % des jeunes sans-abri s’identifient comme LGBTQIA ?)

Une fois que des membres LGBTQIA ont réservé chez vous, vous avez la possibilité de créer une expérience de qualité qui leur donnera envie de revenir. N’oubliez pas qu’un voyageur LGBTQIA sur trois craint d’être jugé par le personnel de l’hôtel, mais vous avez le pouvoir de changer cette situation. Comment est-ce possible ? En veillant à ce que les clients LGBTQIA se sentent bienvenus lorsqu’ils arrivent dans votre établissement.

Utilisez des affichages pour faire la promotion des politiques et pratiques inclusives inscrites dans la philosophie de votre établissement 

• Adoptez le port d’une épinglette arc-en-ciel et la mention des pronoms personnels sur les badges pour votre uniforme standard.
• Installez un petit (ou un grand !) drapeau arc-en-ciel dans l’entrée ou à la réception, pour que les clients sachent dès leur arrivée qu’ils sont appréciés et en sécurité.
• Embauchez un personnel diversifié qui reflète la diversité des voyageurs qui séjournent dans votre établissement en termes de genre, d’orientation sexuelle, de race, de religion, d’âge, d’aptitude, de langue et bien plus encore.

Développez des protocoles et des formations sur l’accueil des couples du même sexe et des voyageurs transgenres et non binaires

• Faites les mêmes suppositions que vous feriez à l’égard d’un autre groupe de voyageurs pour un couple du même sexe remplissant les formalités d’arrivée. Par exemple, supposez qu’il n’y a qu’une seule réservation pour les deux clients et qu’ils souhaitent un seul lit. 
• Élaborez un guide LGBTQIA de la ville (il est possible que votre office du tourisme en ait déjà un) pour aider les voyageurs à trouver les endroits où ils se sentiront bienvenus. Incluez le numéro de téléphone et l’adresse des services de police affectés au tourisme ou d’un service de maintien de l’ordre public de confiance pour le cas où un problème surviendrait. 

Les voyageurs transgenres (c.-à-d. les hommes qui sont devenus femmes ou inversement) ou non binaires (qui ne s’identifient pas exclusivement comme homme ou femme) sont confrontés à des niveaux de discrimination, de harcèlement et de violence sans précédent. Dans une étude fédérale, 41 % des personnes transgenres interrogées ont rapporté avoir tenté de se suicider. Une bien triste statistique. En traitant chaque personne avec dignité, vous contribuez à lutter contre ce fléau.

• Ne supposez pas qu’un client appartient à un genre particulier, à moins que cela ne soit manifeste ou qu’il ne vous en ait fait part. Utilisez des formules de salutation génériques, par exemple « Bonsoir », plutôt que « Bonsoir M. Smith ». 
• Si un voyageur mentionne le pronom qu’il utilise pour se désigner lui-même (c.-à-d. s’il souhaite que vous utilisiez « elle » ou « il »), vous pouvez saisir cette information dans votre HMS ou votre registre. Vous devrez discrètement en informer les membres du personnel et les corriger poliment s’ils utilisent le mauvais pronom pour parler de ce client. Veillez à ce que cette notion soit couverte dans la formation des employés. 
• Prévoyez des toilettes neutres dans l’entrée et dans les services sur site comme les restaurants, les salles de gym ou les spas. Il est possible d’adapter les toilettes unisexes ou mixtes pour les rendre neutres. Les toilettes sont un endroit difficile pour les transgenres et les personnes qui ne s’identifient à aucun genre, car ils peuvent y être perçus par les autres comme se trouvant à tort dans les toilettes hommes ou femmes. Dans une étude américaine, 70 % des transgenres ont révélé avoir été verbalement ou physiquement attaqués dans des toilettes publiques.

Expedia Group souhaite vous récompenser pour les efforts que vous consentez afin que tous les clients se sentent bienvenus et pour votre engagement envers la non-discrimination et le traitement des voyageurs LGBTQIA avec respect et égalité. Indiquez aux voyageurs LGBTQIA qu’ils sont les bienvenus dans votre établissement en recherchant « LGBTQIA » dans la rubrique Services et équipements de Partner Central, afin de figurer dans les résultats de recherche correspondants sur nos sites de voyages, notamment Orbitz, une marque de confiance au service de la communauté LGBTQIA depuis plus de 20 ans.