El Duque Hotel Boutique & Spa está especializado en ofrecer experiencias excepcionales para sus huéspedes. La interacción consistente antes y después de cada estancia les ayuda a conseguir opiniones positivas y reservas futuras de los mismos viajeros. La herramienta de mensajes de Expedia Group ayuda al equipo del Duque Hotel a comunicarse de forma rápida, fácil y personalizada.
Una buena comunicación equivale a una buena experiencia para los huéspedes
14 habitaciones
Boutique
Premio Loved by Guests (Hoteles.com) a uno de los 100 mejores hoteles boutique
El desafío
El Duque Hotel Boutique & Spa en Argentina se enorgullece de ofrecer un servicio único y personalizado para los viajeros que buscan un lugar lujoso que a su vez los haga sentir como en casa.
Para comenzar todas las estancias con buen pie, Igmar Lovera, responsable de operaciones, buscaba una forma sencilla de comunicarse con los huéspedes antes de su llegada para informarles sobre aspectos importantes, tales como los impuestos aplicables (en el caso de viajeros nacionales) u otros detalles, como los servicios de transporte desde el aeropuerto o las restricciones alimentarias.
También quería facilitar el trabajo de los equipos de reservas y servicios del Duque Hotel para responder a las preguntas y dudas con mayor rapidez y, cuando fuese apropiado, ofrecer oportunidades de mejora.
Para optimizar estas comunicaciones, Igmar utilizó la herramienta de mensajes de Expedia Group, disponible en Partner Central. Esta herramienta ofrece una forma centralizada de gestionar las conversaciones con los huéspedes y permite el uso de plantillas sencillas que ayudan al personal a responder de forma rápida, fácil y consistente.
"En una escala del 1 al 10, poder responder a las preguntas de los huéspedes rápidamente es, sin lugar a dudas, un 10. También nos ayuda a evitar las cancelaciones".
Igmar Lovera
Responsable de operaciones
Duque Hotel Boutique & Spa
La solución
Gracias a nuestra herramienta de mensajes, el equipo del Duque Hotel puede ver los detalles de las reservas junto a la conversación, como el número de huéspedes y la información del plan de tarifas, lo que les permite responder a las preguntas con precisión.
Además, también pueden adjuntar documentos e imágenes fácilmente para ofrecer información sobre el establecimiento. Los filtros disponibles en la página de la herramienta permiten ordenar los mensajes por aquellos que están sin leer o los que están sin responder, para que no se pierda ninguno.
Por su parte, las plantillas son muy útiles, ya que permiten crear respuestas predefinidas para las preguntas comunes, lo que disminuye el tiempo de respuesta aumentando la satisfacción de los huéspedes al tiempo que reduce la gestión de las respuestas.
El Duque Hotel ha creado plantillas con respuestas para las preguntas más comunes en inglés y en español, para que el personal pueda responder fácilmente de la forma más conveniente para los huéspedes.
El equipo de Igmar también utiliza la herramienta de mensajes para ofrecer oportunidades de venta y para contribuir al aumento de ingresos mediante mejoras y servicios de spa.
El futuro
Gracias a la herramienta de mensajes, el equipo del Duque Hotel pudo conseguir más información sobre sus huéspedes, de forma que pueden diseñar y ofrecer experiencias aún más personalizadas.
Esta herramienta también les ha ayudado a reducir las cancelaciones, ya que el nivel de respuesta incentiva las renovaciones de reservas y atrae a los huéspedes en futuras ocasiones.
Conforme el volumen de viajes aumenta, el Duque Hotel planea añadir más habitaciones para seguir creciendo y dar cabida a más huéspedes.
El objetivo de Igmar es seguir centrando los esfuerzos de su hotel en las relaciones con los huéspedes, y para ello se valdrá del resto de herramientas disponibles en Partner Central, como los comentarios de los huéspedes actuales.
Las herramientas como los mensajes son un factor clave a la hora de ofrecer experiencias excelentes a los huéspedes, las cuales consiguen que este sea uno de los principales hoteles boutique de la zona.
