So passen Sie Ihren Plan für die Aufbauphase an die Gäste von heute an

Neugeborene. Enkelkinder. Freunde. Verwandte. All die Menschen, die wir während des Lockdowns nicht sehen konnten. Die erste Reisewelle wird vielleicht vom Wunsch gekennzeichnet sein, sich wieder mit Menschen zu treffen.

Sollten Freizeitreisende zuerst zurückkehren, birgt das sowohl Herausforderungen als auch Chancen.

Unternehmen, die sich bisher vor allem auf Geschäftsreisen konzentriert haben, werden schnell zu Urlaubsreisen umschwenken und als neue Mitbewerber auf dem Markt agieren.

Die Frage für Sie lautet: Wie heben Sie sich von der Masse ab?

Zuerst müssen wir dazu verstehen, was die Reisenden von morgen denken.

Susan glaubt, dass Hoteliers sowie Inhaber von Pensionen und Bed & Breakfasts in Zukunft vor allem drei Trends ausgesetzt sein werden.

1. Wunsch nach Flexibilität. Bei saisonalen Destinationen wird es unter Umständen unvorhergesehene Veränderungen am Reiseverhalten und bei der Nachfrage geben. Außerdem werden Reisende bei Buchungen großen Wert auf Sicherheit und Flexibilität legen. Die Menschen werden unsicher sein bezüglich der finanziellen Situation und weil sie nicht wissen, ob ihre Reise tatsächlich stattfinden kann. Daher wünschen sie sich, dass ihr Geld gut angelegt ist. 
2. Fokus auf Gesundheit und Sicherheit. Familien möchten sicher sein, dass Sauberkeit in den gebuchten Unterkünften an erster Stelle steht und sie sich keinen gesundheitlichen Gefahren aussetzen. 
3. Persönlicher Austausch. Bei der ersten Reisewelle wird es nicht nur um Orte gehen, sondern um die Menschen. Freunde und Familie besuchen. Rückkehr an Lieblingsorte. Verpasste Momente nachholen. Menschliche Interaktionen werden einen sehr hohen Stellenwert haben, um sich wohlzufühlen.

Hoteliers, die sich erfolgreich an die neue Normalität anpassen, werden diese Trends verstehen und entsprechende Strategien umsetzen, um sich von der Masse abzuheben.  

So heben Sie sich von der Masse ab 

Es herrscht ein großer Wunsch danach, die Welt zu erkunden. Nach wochenlangen Einschränkungen durch die Regierung ist der Reisedrang enorm. Damit sich Reisepläne in der aktuellen Situation verwirklichen lassen, ist vor allem Flexibilität ein sehr wichtiger Faktor bei unseren Strategien.

Die Vergangenheit hat gezeigt, dass die Reisebranche leidet, wenn sich Menschen bezüglich ihrer Finanzen unsicher sind. 

Laut der Studie von CBRE hielt die Flugangst nach dem 11. September bei vielen monatelang an. Auch die Finanzkrise 2008 hatte drastische Auswirkungen auf die Reiseaktivitäten. 

Die Coronapandemie ist noch einmal deutlich komplexer. Susan erklärt: „Ich glaube, dass für Reisende dieselben Einschränkungen bezüglich Finanzen und Sicherheit gelten. Es kam aber noch eine neue Dimension hinzu – die Angst davor, krank zu werden, in Quarantäne zu müssen, irgendwo festzusitzen oder im letzten Moment umdisponieren zu müssen.“

Um in Zukunft erfolgreich zu sein, sollten Sie einen Plan für die Aufbauphase entwickeln, der vor allem auf Flexibilität setzt, damit Reisende guten Gewissens bei Ihnen buchen können. 

„Wir müssen alle darauf vorbereitet sein, sehr schnell auf Veränderungen reagieren zu können“, so Sue. Das gilt für vier wichtige Bereiche:

1. Richtlinien. Bieten Sie flexible Stornobedingungen sowie Anreize für Frühbucher und Vorausbuchungen, um Gäste zum Handeln zu ermutigen.
2. Marktbedingungen. Sie sollten Ihren Markt kennen und wissen, wo Sie einzuordnen sind. Lernen, wie ein gutes Angebot in Ihrem Markt aussieht. Susan empfiehlt auch, sich bei der aktuellen Preisstrategie an den Marktbedingungen, die rund um den 11. September herrschten, zu orientieren. Hier ein Beispiel: Wenn Sie Ihre Preise senken, um Gäste anzusprechen, ein Burger in Ihrem Restaurant aber weiter 42 Euro kostet, werden Sie vermutlichen keinen zusätzlichen Umsatz erzielen. Achten Sie deshalb darauf, die Preisgestaltung im gesamten Unternehmen anzupassen – Zimmerpreise, Essen, Upselling-Produkte usw. So sorgen Sie dafür, dass die Gäste, die sich für eine Buchung entscheiden, Ihr gesamtes Angebot nutzen.
   
3. Verfügbarkeit. Viele Gäste warten erst einmal ab, bevor sie sich für die Buchung einer Reise entscheiden. Andere buchen weit im Voraus und sind enttäuscht von mangelnden Optionen. Sie sollten deshalb in der ersten Jahreshälfte 2021 auf Ihren indirekten Kanälen Optionen für Last-minute-Buchungen anbieten und Verfügbarkeiten hinzufügen, um mehr Gäste zu gewinnen.
4. Gästeverhalten. Wenn Reisen wieder möglich sind, ändert sich unter Umständen das Verhalten der Reisenden. Vielleicht bevorzugen viele dann die Anreise mit dem Auto, anstatt Flüge zu buchen. Wie ist die Parksituation bei Ihnen vor Ort? Haben Sie ausreichend Platz für mehr Pkw und können Sie kontaktlose Interaktionen ermöglichen?

Gehen Sie vom Zimmerservice bis zu Restaurants sämtliche Bereiche durch und fragen Sie sich, wie Sie eine Strategie entwickeln könnten, um den Aufenthalt für Gäste noch angenehmer zu machen. Dadurch heben Sie sich von der Masse ab.

Ausführliche Informationen zu Markenstrategien finden Sie in diesem Artikel zur Aktualisierung Ihrer Markenstrategie infolge der COVID-19-Krise.

In Zukunft werden Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen ein entscheidender Faktor sein – sowohl die Vorkehrungen, die Sie treffen, sowie die Frage, wie Sie diese Initiativen kommunizieren.

Susan erklärt: „Sicherheit steht heute an erster Stelle. Wenn ich mit meinen Kindern in eine Unterkunft komme, möchte ich sicher sein, dass kein Infektionsrisiko besteht.“ Empfehlungen:

1. Treffen Sie zusätzliche Vorkehrungen. Herausragende Hotels setzen zusätzliche Maßnahmen um, damit sich ihre Gäste sicher fühlen. Ein Beispiel sind Siegel nach der Reinigung – Sticker, die Türen versiegeln, nachdem die Zimmer gereinigt wurden, und die den Gästen die Sauberkeit verdeutlichen. Wenn Sie Ihre Strategie überdenken, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihren Gästen ein besseres Sicherheitsgefühl zu bieten als Ihre Mitbewerber. Durch zusätzliche Maßnahmen heben Sie sich von der Masse ab. 
2. Kommunizieren Sie Ihre Sicherheitsvorkehrungen. Neben den tatsächlichen Sicherheits- und Gesundheitsmaßnahmen in Ihrer Unterkunft ist auch die zugehörige Kommunikationsstategie entscheidend. Viele von uns haben schon eine ganze Weile nicht mehr in einem Hotel übernachtet bzw. einen Mietwagen oder einen Flug gebucht. An dieser Stelle ist es entscheidend, um Vertrauen zu werben – sowohl vor als auch nach der Buchung und auf allen Kanälen. Nutzen Sie Ihre Website, die Messaging-Tools des Online-Reisebüros, E-Mails, das Telefon und andere Kanäle, um über die getroffenen Vorkehrungen zu informieren und Buchungen zu fördern. Prüfen Sie noch einmal, ob die Informationen auf allen Kanälen einheitlich sind. Abweichungen können für Verwirrung sorgen und dazu führen, dass Gäste sich gegen eine Buchung entscheiden. Außerdem sollten Sie direkt nach einer Buchung, in Erinnerungs-E-Mails und beim Check-in über die Vorkehrungen informieren. Je umfassender die Kommunikation, desto sicherer fühlen sich die Gäste. 
3. Nicht nur das Zimmer zählt. Selbstständiger Check-in, Gemeinschaftsbereiche, Aussichtspunkte – das sind die Dinge, die Sie von anderen unterscheiden. Führen Sie spezielle Reinigungsprotokolle für Ihre Unterkunft ein, um diese Bereiche für Gäste sicher zu machen. 

Weitere Informationen zu Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz von Gästen finden Sie in diesem Artikel.

Die letzten Monate waren für uns alle schwer. Mit am stärksten betroffen waren aber saisonale Reiseziele. 

Während der Hauptsaison von März bis Mai konnten Reisen nicht stattfinden und Reiseaktivitäten verlagerten sich zu späteren Zeiten im Jahr. Jetzt ist es Zeit, sich durch Engagement einen Teil des entgangenen Umsatzes zurückzuholen. Dazu ist Folgendes wichtig:

• Wenden Sie sich an frühere Gäste. In der neuen Normalität gelten nicht mehr die bisherigen saisonalen Trends. Susan erklärt: „Wenn Gäste diesen Sommer nicht zu uns nach Cape Cod kommen, kann man das eben nicht ändern. Andererseits sorgen diejenigen, die ihren üblichen Urlaub im Frühjahr oder Sommer nicht genommen haben, vielleicht für eine neue Hauptsaison im Herbst.“ 

Susan erzählt: „Ich höre oft von einer neuen Loyalität, die sich entwickelt hat. Vielleicht reisten Gäste jeden Spring Break nach Aruba, was dieses Jahr nicht möglich war. Es gibt eine Sehnsucht nach den Destinationen, an die besondere Erinnerungen geknüpft sind. Viele möchten dort auch in Zukunft wieder besondere Momente erleben.“ Wenden Sie sich an frühere Gäste und erinnern Sie sie daran, dass bei Ihnen besondere Momente auf sie warten – unabhängig von der Jahreszeit.

• Suchen Sie nach kreativen Möglichkeiten, das Gemeinschaftsgefühl zu stärken. „Einige Mietwagenanbieter haben ihre Altersbeschränkungen und Gebühren heruntergesetzt, damit auch jüngere Menschen einfacher nach Hause reisen können. In New York haben Autovermietungen ihre Fahrzeuge kostenlos an Mitarbeiter im Gesundheitswesen ausgegeben“, erzählt Sue. Ein weiteres Beispiel ist das Programm für Hotelaufenthalte für Mitarbeiter im Gesundheitswesen in Singapur. Im Rahmen des Programms Singapore Healthcare Heroes können Mitarbeiter im Gesundheitswesen Unterkünfte zu vergünstigten Preisen buchen, um sich selbst zu isolieren, um zur Ruhe zu kommen und um Kraft zu schöpfen. 

Wie lassen sich Beziehungen und das Gemeinschaftsgefühl bei Ihnen vor Ort stärken?

• Verdeutlichen Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale. Präsentieren Sie sich jetzt von Ihrer Schokoladenseite. Bilder, Gästebewertungen, Ausstattung – gehen Sie noch einmal alle Ihre Marketingunterlagen durch. Wie sorgen Sie dafür, dass sich Reisende bildlich die Momente vorstellen können, die sie in Ihrer Unterkunft erwartet? Jetzt ist es wichtig, auf dem Markt emotionale Verbindungen zu schaffen. 

Bei all den unsicheren Umständen, die gerade weltweit herrschen, bleibt eines doch immer gleich: unser Wunsch nach Verbundenheit.

Verbundenheit mit Menschen, Orten und Erlebnissen, die uns am Herzen liegen. 

Nehmen Sie sich Zeit, ein Gemeinschaftsgefühl zu erschaffen, das zu den heutigen Kundenwünschen passt. Es sollte sich in Ihren Richtlinien, Raten, auf Ihrer Website, in Ihren Einträgen bei den Online-Reisebüros und anderswo zeigen. Sie sind dann bereit, Gäste zu empfangen, wenn Reisen wieder möglich sind. 

Weitere Tipps rund um COVID-19 für Hotels finden Sie in diesem Artikel.