Por que as avaliações feitas pelos hóspedes do hotel são importantes?
As avaliações dos hóspedes do hotel são a maneira pela qual hóspedes podem avaliar e deixar feedbacks sobre a experiência no estabelecimento. Não só as avaliações de hóspedes do hotel são uma valiosa ferramenta de gestão de relacionamentos, mas também são conteúdo curado e anunciado que pode agir como um canal de marketing, onde decisões definitivas são feitas em questão de segundos.
Por que as avaliações de hóspedes do hotel são importantes
Quando os viajantes estão buscando um local para se hospedar, não é segredo que fazem muitas pesquisas. A maior parte vai pesquisar em diferentes sites antes de reservar, e as avaliações de hóspedes do hotel desempenham um importante papel nessa etapa de planejamento. Muitas vezes, essas avaliações são o fator decisivo na decisão final do viajante. As avaliações positivas dos hóspedes podem ajudar a convencer os hóspedes a escolherem o seu estabelecimento, enquanto uma avaliação negativa pode fazer com que comecem a buscar outras opções, e tudo isso em menos de 30 segundos. É por isso que gerenciar a sua reputação on-line de maneira efetiva é crucial para atrair novos viajantes e estimular hóspedes recorrentes.
Um estudo independente recente mostra que 83% dos viajantes "frequentemente" ou "sempre" consultam as avaliações antes de fazer uma reserva. E, se o estabelecimento não tiver avaliações, mais do que 50% não fazem a reserva. Além disso, uma pesquisa recente do Expedia Group revelou que os viajantes estão dispostos a pagar mais por hotéis com avaliações de hóspedes mais altas.
O estudo também demonstrou que 65% dos viajantes têm mais chances de reservar um estabelecimento que responda às avaliações de hóspedes do que um que não responda. Não importa se o feedback é bom ou ruim, como você reage é essencial. Dar uma boa resposta a uma avaliação ruim não só ajuda a reparar o relacionamento com o seu hóspede, mas também limita o impacto nos hóspedes em potencial mostrando que você se importa em resolver os problemas.
Tudo isso significa que estimular os hóspedes a deixar avaliações on-line é para o bem do hotel. Para ajudar a gerenciar a sua reputação on-line, receber mais avaliações e responder a avaliações negativas, juntamos uma breve lista com as melhores recomendações.
1. Estimule os hóspedes a enviar avaliações
Você deve facilitar o máximo possível o processo para os hóspedes avaliarem o seu estabelecimento e em um prazo significativo. O segredo é dar várias oportunidades aos hóspedes, sem pressão, em diferentes momentos da sua estadia:
- Coloque uma placa na mesa do quarto com uma mensagem: “Compartilhe o que você está achando da sua estadia” ou “Compartilhe a sua opinião – deixe uma avaliação!” Acrescente o link para o site e mídias sociais do seu estabelecimento, além de links para os sites de avaliação do hotel.
- Inclua pedidos para receber avaliações em qualquer material impresso que você compartilhar com os hóspedes, como guias do estabelecimento para atrações locais.
- Peça para ser avaliado na página de confirmação do login na rede Wi-Fi.
- Peça à equipe da recepção que sugira aos hóspedes para fazerem uma avaliação. Uma boa hora para fazer isso é durante o check-in, quando você está indicando o Wi-Fi grátis, ou durante o check-out, quando hóspedes afirmam que gostaram da estadia.
- Você também pode oferecer lembrancinhas, como cartões postais ou itens com a marca do hotel para hóspedes que estão partindo, com um bilhete gentil pedindo para fazerem uma avaliação.
- Acrescente um pedido de avaliação no e-mail de confirmação do check-out ou um e-mail dois ou três dias depois, para incluir um link de fácil identificação e acesso para facilitar.
2. Meça a satisfação dos hóspedes com as avaliações
Você já se esforçou tanto para criar uma excelente experiência para os seus hóspedes. Agora você precisa saber se esse esforço está se transformando em satisfação dos hóspedes. Os seus hóspedes estão felizes tanto com a estadia em geral quanto com áreas específicas, como facilidade de check-in, conforto nos quartos, escolha de café da manhã, interação com a equipe e comodidades do hotel?
Você pode medir a satisfação do cliente de diferentes maneiras. Por exemplo, você pode ler e registrar as avaliações on-line, enviar uma pesquisa pós-estadia que seja rápida e fácil de preencher, incluir uma pesquisa ao final das ligações telefônicas e monitorar as mídias sociais. Você também pode controlar o número de hóspedes recorrentes e recomendações recebidas. Estas são indicações garantidas que hóspedes estão satisfeitos. O feedback que você recebe em diferentes áreas do atendimento pode ajudar você a melhorar o atendimento aos hóspedes futuros.
Use as avaliações para:
- Entender como os hóspedes se sentem a respeito da estadia.
- Destacar (e corrigir) temas ou problemas recorrentes.
- Receber avisos de novas avaliações, para responder e agradecer essas notificações de imediato.
3. Responder às avaliações dos hóspedes, sejam boas ou ruins
Responder às avaliações de hóspedes mostra que o hotel e a equipe se importam com os hóspedes e que as opiniões e sugestões de melhoria são importantes. Responder a avaliações negativas é ainda mais valioso se a resposta for personalizada e sincera.
- Chame o hóspede pelo nome, seja gentil e sempre agradeça o hóspede. Evite dar uma resposta automática
- Para uma avaliação ruim, reconheça os problemas e demonstre uma vontade sincera de corrigir o problema. Exerça empatia, peça desculpas e não fique na defensiva. Lembre-se: você está falando com todas as pessoas que leem essa avaliação, incluindo hóspedes em potencial.
- Se for uma avaliação positiva, mostre a sua gratidão. Seja amigável, humilde e gentil.
- Tente responder em 24 horas. Se demorar mais, vai parecer que você não se importa com o feedback nem em resolver o problema.
4. Experimente usar nosso modelo para responder a avaliações negativas
Vamos colocar as dicas acima em prática. Este é um modelo que você pode seguir. Mas faça o seu próprio modelo para não parecer impessoal ao responder a avaliações negativas:
Agradecemos por nos avisar sobre esse problema, [nome do cliente]. Pedimos desculpas por [repita o principal problema da avaliação] e entendemos a sua frustração. Temos orgulho de proporcionar a melhor experiência possível aos nossos hóspedes e sentimos muito que não conseguimos no seu caso. Meu nome é [nome] e sou [cargo] no [nome do hotel]. Ligue para mim pelo número [número de telefone] quando você tiver um momento e vou tentar corrigir essa situação da melhor maneira possível.
5. Experimente grátis softwares de avaliação de hóspedes
Há muitos tipos de software on-line que podem ajudar a coletar, analisar e responder a avaliações. As ferramentas de avaliação de hóspedes do Expedia Group vão além disso, permitindo que você veja como os hóspedes se sentem com relação às suas comodidades em comparação com as dos concorrentes. É uma maneira útil de descobrir o que pensam da equipe, piscina ou limpeza de outro estabelecimento.
Você também pode usar as nossas ferramentas de relacionamento com os hóspedes para:
- Fazer a comunicação com os hóspedes e pedir avaliações durante e após a estadia.
- Entender como os hóspedes se sentem a respeito da estadia.
- Receber avisos de novas avaliações, para responder e agradecer rápido a essas notificações.
Com tantas opções e informações de estabelecimentos por aí, os hóspedes de hoje em dia são mais criteriosos do que nunca. Então faça os seus hóspedes sentirem que escolheram um lugar especial proporcionando uma experiência incrível. Eles vão espalhar isso para outros viajantes e também vão querer voltar.
