W samym sercu dzielnicy South Beach w Miami hotel Dream South Beach stosuje elastyczne zasady anulowania rezerwacji, aby zwiększyć liczbę rezerwacji w okresie, gdy podróżni ostrożnie wracają do regionu.
W czasie pandemii hotel w Miami zwiększa liczbę rezerwacji dzięki elastycznym zasadom
107 pokoi
Mały hotel sieciowy
Partner programu VIP Access
Problem
Kilka kroków od plaży Miami Beach znanej z atmosfery art deco i światowej klasy usług hotel Dream South Beach obserwował, jak pandemia COVID-19 szybko zmieniła tętniącą życiem słoneczną dzielnicę South Beach w miasto duchów. Liczba anulowanych rezerwacji zaczęła gwałtownie rosnąć, a 20 marca miasto Miami Beach całkowicie zamknęło wszystkie lokalne hotele.
Kiedy pozwolono na ponowne otwarcie hotelu Dream South Beach w czerwcu, obłożenie było niższe niż zwykle, a hotel musiał zredukować personel. Dla Olivii Yeran Nam, regionalnego dyrektora ds. zarządzania przychodami w Dream South Beach, nadszedł czas, aby poszukać kreatywnych podejść i uzyskać większy udział w dostępnym popycie na rynku.
Olivia, wieloletnia partnerka Expedia Group, skorzystała z narzędzi analitycznych w systemie Partner Central, aby sprawdzić, jak radzą sobie lokalni konkurenci. Te dane przydały się w czasie rozmowy Olivii z jej Market Managerem na temat strategii zwiększania liczby przyszłych rezerwacji.
„To jasne, że posiadanie elastycznej polityki anulowania rezerwacji jest dla nas koniecznością. Współpraca z Expedia Group umożliwiająca oferowanie gościom bardziej elastycznego podejścia pomaga nam zdobyć zadowalający udział w rynku”.
Olivia Yeran Nam
Dyrektor ds. zarządzania przychodami
Hotel Dream South Beach
Rozwiązanie
Olivia doszła do wniosku, że aby zwiększyć liczbę rezerwacji, musi zmniejszyć bariery zniechęcające do wykupienia noclegów. Hotele z bardziej elastycznymi zasadami anulowania rezerwacji zdobywały większy udział w rynku. Podróżni chcieli mieć pewność, że anulowanie rezerwacji na 24 godziny przed początkiem pobytu będzie możliwe i że dostaną pełny zwrot kosztów, ponieważ ograniczenia dotyczące podróży wciąż się zmieniały.
Olivia dodała nowe zasady anulowania rezerwacji w systemie Partner Central. Zautomatyzowało to proces obsługi rezerwacji, dzięki czemu podróżni mogli samodzielnie je aktualizować, a hotel zyskał cenny czas, który mógł poświęcić na obsługę gości i codzienne zadania związane z zarządzaniem obiektem.
Po wprowadzeniu nowych zasad Olivia szybko zauważyła pożądane efekty. W miarę jak — zgodnie z życzeniem podróżnych — wydłużała okresy anulowania rezerwacji bez opłat, liczba rezerwacji rosła.
W sierpniu wzrost liczby noclegów w Dream South Beach uplasował hotel w pierwszej trójce obiektów w South Beach w Miami i na pierwszym miejscu w kategorii gwiazdkowej hotelu. Wskaźnik anulowań rezerwacji w hotelu Dream South Beach pozostał o ponad 7% niższy niż w porównywalnych obiektach.
Przyszłość
Olivia uważa, że wprowadzenie elastycznych zasad anulowania pomogło zwiększyć zainteresowanie ofertą i jej widoczność, ponieważ jej obiekt wyświetla się teraz jako oferujący ceny podlegające zwrotowi, co jest często stosowanym filtrem w czasie wyszukiwania.
Ponieważ liczba rezerwacji powoli wraca do normy — liczba rezerwacji weekendowych jest prawie taka sama jak w zeszłym roku — Olivia planuje przedłużyć te strategie dotyczące anulowania rezerwacji i zwrotu kosztów do połowy przyszłego roku.
Zachęcenie gości do dokonywania rezerwacji z wyprzedzeniem niezależnie od tego, czy wybiorą podróż krajową czy zagraniczną, wysunie hotel Dream South Beach na prowadzenie na lokalnym rynku, gdy branża turystyczna się ożywi.
