施設に関する口コミが重要な理由
口コミは、その施設での体験について以前に宿泊したお客様が評価や意見を残すことができる手段です。口コミは、お客様との関係を管理するための機能であるだけでなく、ウェブサイトに表示されることで、わずか数秒の間に予約の意思決定を左右するマーケティングチャネルにもなり得ます。
施設に関する口コミが重要な理由
旅行者は、滞在先を探すために様々な施設を比較し、検討します。また、ほとんどの方が予約前にいくつものサイトを検索します。このような計画の段階で、口コミは大変重要な役割を果たします。事実、口コミは旅行者の最終的な決断を促す要因となることが多々あります。肯定的な口コミは貴施設が選ばれるきっかけになり、否定的な口コミは予約獲得のチャンスが別の施設に流れる原因にもなります。旅行者はわずか 30 秒の間にこうした判断を行います。新たな旅行者を引き付け、リピーターを増やすために、オンラインでの評判を効果的に管理する必要があるのはこのためです。
最近の弊社独自の調査では、回答者の 83% が、「普段」または「常に」予約前に口コミをチェックしていることが判明しています。口コミが投稿されていない施設は、50% 以上の回答者が予約しないと回答しています。さらに、Expedia Group の最近の調査によって、お客様は高い料金を支払っても評価が高い施設を予約する傾向にあることも分かっています。
加えて同調査では、口コミに対して回答しない施設より回答する施設を予約したいと考える旅行者が 65% にのぼるという結果も出ています。お客様からの口コミが好意的であるか否定的であるかに関わらず、返信で伝える内容が重要です。否定的な口コミには丁寧に返信し、お客様との関係性の修正を図りましょう。これは、マイナスの影響を軽減させるだけでなく、貴施設の情報を閲覧する旅行者に対し、問題解決に向けて真摯に対応する姿勢を見せるチャンスにもなります。
そのため、お客様にオンライン口コミの投稿を推奨することは、貴施設にとって大変重要です。オンライン上で高い評価を維持し、より多くの口コミを投稿していただき、否定的な口コミにタイムリーに返信するために実行していただきたい対応をリストアップいたしました。お役立ていただければ幸いです。
1. お客様に口コミの投稿をすすめる
お客様が簡単に、かつタイムリーに口コミを投稿できるよう工夫してください。ポイントは滞在中の様々な段階で、お客様に気兼ねなく口コミを投稿していただける機会を設けることです。
- 室内のデスクに「ご滞在に関するご意見をお寄せください」、「口コミを投稿してご意見をお聞かせください」というようなメッセージを書いたカードを置いておくのも一案です。施設のウェブサイトの URL およびソーシャルメディアのリンクの他に、ホテルの口コミ投稿ページのリンクを追記するのも良いでしょう。
- 室内の利用ガイドや周辺観光スポットの案内パンフレットなど、お客様にお渡しする印刷物に、口コミ投稿のリクエストを書き添えることもできます。
- WiFi のログイン確認ページで、口コミの投稿をお願いするという手段もあります。
- フロントデスクのスタッフからも、口コミを残していただくようお客様にさりげなくお願いしましょう。チェックイン時に無料 WiFi について説明する際や、チェックアウトの際、お客様が滞在にご満足されているとおっしゃった時が、口コミ投稿をお願いする絶好のチャンスです。
- お客様のご出発時には、はがきやブランドグッズなど貴施設の記念品を提供し、口コミ投稿を丁寧にお願いするメモを添付することもできます。
- さらに、チェックアウトの確認メールや 2 ～ 3 日後にお送りする感謝メールにもリンクを記載し、ご案内してください。
2. 口コミからお客様の満足度を測る
貴施設は、優れたお客様体験を提供するために最善を尽くされました。お客様の満足度がどれくらいなのかを実際に見てみましょう。全体的な満足度はもちろん、チェックインや客室の快適さ、朝食、スタッフの対応、施設の設備やサービスなどの特定の項目についても確認しましょう。
お客様の満足度を知る方法はいくつかあります。例えば、オンラインの口コミを読み、記録する、簡単に回答できる滞在後のアンケートを送信する、電話の最後に音声アンケートを実施する、ソーシャルメディアの投稿をチェックするなどの方法が考えられます。また、リピーター数や紹介による宿泊者数を集計することも、ご満足いただけたお客様数を理解する確実な方法です。貴施設の各サービス分野に関するご意見は、今後さらに優れたお客様サービスを提供するためお役立てください。
口コミは、次のような目的で活用していただけます。
- 滞在に関するお客様のご意見・ご感想を理解できます。
- 旅行者がよく話題にする問題やトピックについて理解を深め、対応できます。
- お客様から口コミが投稿されると通知が届くので、すぐに返信してお礼を伝えられます。
3. 好意的・否定的な口コミの両方に返信する
口コミに返信することにより、貴施設およびスタッフがお客様のご意見を真摯に受け止め、改善に向けて努力している姿勢を伝えることができます。特に、否定的な口コミに返信する際は、心のこもった内容であることが重要です。
- お客様にお名前で呼びかけ、丁寧にお礼の気持ちを伝えましょう。既存のメッセージの流用は避けてください。
- 否定的な口コミについては、すべての問題を認識し、解決に向けて真摯な態度を示すことが大切です。お客様のコメントに対して共感し、謝意を示してください。決して保身的にならないようにしましょう (口コミは、貴施設の予約を検討中の旅行者が目にする可能性があることをお忘れなく)。
- 好意的な口コミには、感謝の気持ちを伝えましょう。礼儀正しく、かつ堅苦しくない文体を心がけてください。
- 24 時間以内に返信するようにしましょう (返信が遅れるほど、お客様のご意見を気にせず問題解決の意志が低いように見えてしまいます)。
4. 否定的な口コミへの返信には Expedia Group のテンプレートを活用する
上記のポイントを実践してみてください。こちらにテンプレートの例をご紹介します (機械的に聞こえないよう、貴施設でカスタマイズしてください)。
[お客様名] 様、この度はご連絡いただき誠にありがとうございました。[口コミで挙げられた問題点を挿入]に関しまして、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。当施設では、最高のひとときをお過ごしいただけるよう常に最善を尽くしております。至らない点がありましたこと、重ねてお詫び申し上げます。つきましては、大変お手数でございますが、[施設名]の[役職]である[名前]までお電話 ([電話番号]) にてご連絡いただければ幸いです。早急にご対応させていただきます。
5. 無料の口コミツールを使用する
口コミの照合・分析・返信に役立つオンラインツールにはさまざまな種類があります。Expedia Group の口コミ機能をご利用いただけば、競合施設と貴施設の設備 / サービスについてお客様のご意見を比較することができます。他の施設のスタッフやプール、清潔度など、さまざまな項目に関してお客様がどのように考えているのか理解できる便利な機能です。
弊社の「お客様とのやり取り」機能の活用例 :
- メッセージ機能でお客様に連絡し、滞在中の評価や滞在後の口コミの投稿をお願いできます。
- 滞在に関するお客様のご意見・ご感想を理解できます。
- お客様から口コミが投稿されると通知が届き、すぐに返信メッセージでお礼の気持ちを伝えていただけます。
昨今、お客様は多数の宿泊施設の選択肢と情報を比べることができるため、これまでにないほど、わずかな違いに敏感です。そのため、どこよりも優れた体験を提供することで、「特別な宿泊先を選ぶことができた」ことをお客様に実感していただきましょう。口コミで他の旅行者へ貴施設の評判が広がるだけでなく、リピーターの増加にもつながります。
