¿Por qué son importantes los comentarios de los huéspedes?
Los comentarios de los huéspedes son una de las maneras en que las personas que se han alojado en un hotel pueden dejar valoraciones y opiniones sobre su experiencia en un alojamiento. No solo son una valiosa herramienta de gestión de las relaciones con los huéspedes, sino que a menudo se publican en sitios web que actúan como canales de marketing, donde se toman decisiones cruciales sobre las reservas en cuestión de segundos.
La importancia de los comentarios de los huéspedes
No es ningún secreto que los viajeros comparan precios cuando buscan alojamiento. La mayoría realiza búsquedas en varios sitios web antes de reservar y, en esta fase de planificación, los comentarios de los huéspedes desempeñan un papel fundamental. De hecho, suelen ser el factor decisivo que empuja a los viajeros a tomar una decisión. Las opiniones positivas pueden convencer a los consumidores a elegir un alojamiento, mientras que una opinión negativa hará que busquen otra opción, y todo ello en menos de 30 segundos. Por ello, es crucial gestionar la reputación online para atraer a nuevos viajeros y animar a repetir las visitas.
Según un reciente estudio independiente, el 83 % de los viajeros generalmente o siempre consultan los comentarios antes de decidirse a reservar. Si un alojamiento no tiene comentarios, más del 50 % de las personas no reservará en él. Y lo que es más: un estudio reciente de Expedia Group reveló que los viajeros están dispuestos a pagar más por hoteles con valoraciones de los huéspedes más altas.
Este estudio también puso de relieve que existe un 65 % más de probabilidades de que los viajeros realicen una reserva en un alojamiento que responde a los comentarios de los huéspedes frente a uno en el que no lo hacen. Independientemente de si los comentarios de los huéspedes son buenos o malos, la manera en que respondas es fundamental. Si das una buena respuesta a un comentario negativo, no solo mejorarás tu relación con el huésped, sino que reducirás el impacto que la opinión tenga en los futuros viajeros, al demostrar que te preocupas por solucionar los problemas.
Por todas estas razones, es muy importante para tu hotel que animes a los huéspedes a dejar comentarios online. Con el objetivo de ayudarte a gestionar tu reputación online, conseguir más comentarios y responder a las opiniones negativas, hemos recopilado una breve lista con las recomendaciones que consideramos más importantes.
1. Anima a los huéspedes a dejar comentarios
Facilita al máximo el proceso de dejar comentarios sobre tu alojamiento dentro de unos plazos razonables. La clave consiste en ofrecer a los huéspedes varias ocasiones de hacerlo en diferentes momentos de la estancia, pero sin presionarlos:
- Coloca un cartel en la mesa de la habitación con un mensaje como "Coméntenos qué le está pareciendo su estancia" o "Deje un comentario para decirnos qué opina". Añade la URL del sitio web y los enlaces de las redes sociales del alojamiento, así como enlaces a sitios web de comentarios de hoteles.
- Incluye en todos los materiales impresos que facilites a los huéspedes la petición de que dejen un comentario, como en tu guía interna sobre atracciones locales.
- Solicita que dejen un comentario en la página de confirmación para iniciar sesión en el servicio de wifi.
- Indica a los empleados de recepción que sugieran a los huéspedes que pueden dejar un comentario. Un buen momento para hacerlo es durante el registro de entrada, al informarles de que hay wifi gratis o cuando realicen la salida, si los huéspedes dicen que han disfrutado la estancia.
- En el momento de la salida de los huéspedes, también puedes ofrecerles recuerdos, como postales u obsequios con la marca del alojamiento, con una nota en la que les pidas amablemente que dejen un comentario.
- Solicita comentarios en el correo electrónico de confirmación de salida o en un correo electrónico de seguimiento dos o tres días después. Asegúrate de incluir un enlace bien visible para que dejen el comentario.
2. Mide la satisfacción de los huéspedes a través de los comentarios
Te has esforzado muchísimo para ofrecer una experiencia inolvidable a los huéspedes y ahora necesitas saber si tu iniciativa se ve recompensada en términos de satisfacción del cliente. ¿Cuál es su grado de satisfacción, tanto en lo que respecta a la estancia en general como a aspectos específicos (por ejemplo, la facilidad del registro de entrada, la comodidad de la habitación, la variedad del desayuno, la interacción con el personal y los servicios del hotel)?
Puedes valorar la satisfacción del cliente de varias maneras. Por ejemplo, puedes leer y registrar los comentarios online, enviar una encuesta tras la estancia que sea fácil de completar, realizar una encuesta de voz al finalizar las llamadas telefónicas y monitorizar las redes sociales. También puedes llevar un seguimiento del número de huéspedes que repiten estancia en el alojamiento y de personas que lo recomiendan, ya que es una clara indicación de satisfacción. Los comentarios que recibas sobre los diferentes servicios que ofreces te ayudarán a mejorarlos para los futuros visitantes.
Usa los comentarios para:
- Saber qué opinan los huéspedes sobre su estancia.
- Detectar patrones o problemas comunes (y hacer los cambios necesarios).
- Recibir notificaciones de los comentarios de los huéspedes para enviarles rápidamente una respuesta o tu agradecimiento.
3. Responde a los comentarios, ya sean positivos o negativos
Al responder a los comentarios, demuestras que el hotel y su personal se preocupan por los huéspedes y que sus opiniones y sus sugerencias son importantes. Sobre todo, es fundamental que respondas a los comentarios negativos, siempre y cuando tu mensaje parezca sincero y tenga un toque personal.
- Dirígete al huésped por su nombre, sé agradable y dale las gracias. Evita enviarle una respuesta genérica.
- En el caso de un comentario negativo, reconoce los problemas y muestra un deseo sincero de solucionarlos. Muestra empatía, discúlpate y nunca te pongas a la defensiva (recuerda que te estás dirigiendo a todas las personas que lean el comentario, incluidos huéspedes potenciales).
- Si se trata de un comentario positivo, demuestra que lo aprecias de verdad. Mantén una actitud amable, humilde y educada.
- Procura responder en un plazo de 24 horas, ya que si tardas más podría parecer que no te importan los comentarios o que tienes poca predisposición a resolver los problemas.
4. Prueba nuestra plantilla para responder a los comentarios negativos
Vamos a poner en práctica todo lo anterior. A continuación encontrarás una plantilla que puedes utilizar, pero procura adaptarla a la situación para que no parezca que respondes de manera impersonal a los comentarios negativos:
Gracias por informar sobre este problema, [nombre del cliente]. Comprendo su frustración por [repite el problema indicado en el comentario] y le ruego que acepte mis sinceras disculpas. Nos sentimos orgullosos de ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes y lamento que en esta ocasión no lo hayamos conseguido. Me llamo [nombre] y soy [cargo] del [nombre del hotel]. Le agradecería que me llamara por teléfono al [número de teléfono] cuando tenga un momento. Intentaré hacer todo lo que esté en mi mano para solucionar esta situación.
5. Prueba software gratuito para gestionar los comentarios de los huéspedes
Existen muchos programas online con los que podrás recopilar los comentarios, analizarlos y responder a ellos. Las herramientas de Expedia Group para gestionar los comentarios de huéspedes van mucho más allá, ya que permiten descubrir qué opinan sobre tus servicios con respecto a los de la competencia. Se trata de una manera práctica de saber qué piensan sobre el personal, la piscina o la limpieza de otro alojamiento.
También puedes usar las herramientas de relaciones con los huéspedes para:
- Ponerte en contacto con los huéspedes y pedirles que realicen comentarios durante su estancia o cuando finalice.
- Saber qué opinan los huéspedes sobre su estancia.
- Recibir notificaciones de los comentarios de los huéspedes para enviarles rápidamente una respuesta o tu agradecimiento.
Ante la gran variedad de alojamientos y de información que hay disponibles, los viajeros de hoy en día son más exigentes que nunca. Ofréceles una experiencia inolvidable para que sientan que han elegido un alojamiento especial. De esta manera, compartirán su opinión con otros viajeros y seguro que querrán repetir pronto.
