So profitiert Ihre Unterkunft von Gästebewertungen

Warum sind Gästebewertungen wichtig?

Bewertungen bieten Gästen Gelegenheit, ihren Aufenthalt in einer Unterkunft zu beurteilen und Feedback zu geben. Bewertungen sind aber nicht nur ein hilfreiches Tool zur Pflege der Beziehung zu Ihren Gästen, sondern können auch auf Websites eingesetzt werden, die als Marketingkanäle fungieren. Sie geben bei Buchungsentscheidungen oft den Ausschlag.

Warum Gästebewertungen wichtig sind

Wenn Reisende nach einer Unterkunft suchen, sehen sie sich natürlich erst einmal verschiedene Angebote an. Die meisten suchen auf verschiedenen Websites, bevor sie tatsächlich buchen. Gästebewertungen spielen in dieser Planungsphase eine wichtige Rolle. Sie können sogar ein wesentlicher Faktor bei der Entscheidungsfindung sein. Positive Bewertungen können Reisende von Ihrer Unterkunft überzeugen, während eine negative Bewertung dafür sorgt, dass sie sich einem anderen Angebot zuwenden – und das in weniger als 30 Sekunden! Daher ist es wichtig, Ihre Online-Reputation zu pflegen, um neue Gäste zu gewinnen und Folgebuchungen zu generieren.

Eine vor Kurzem durchgeführte, unabhängige Studie hat ergeben, dass 83% der Reisenden „meist“ oder „immer“ Bewertungen lesen, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Wenn eine Unterkunft keine Bewertungen hat, buchen mehr als 50% der Befragten diese nicht. Darüber hinaus sind Reisende laut einer aktuellen Untersuchung der Expedia Group bereit, für Unterkünfte mit höheren Bewertungen mehr zu bezahlen.

Die Studie ergab auch, dass 65% der Reisenden eher eine Unterkunft buchen, die auf Bewertungen antwortet, als eine, die dies nicht tut. Egal, ob das Feedback gut oder schlecht ist – wie Sie darauf reagieren, ist entscheidend. Wenn Sie eine gute Antwort auf eine schlechte Bewertung senden, können Sie damit nicht nur die Beziehung zu Ihren Gästen kitten. So lassen sich außerdem die Auswirkungen des negativen Feedbacks begrenzen, da Sie zeigen, dass Sie bereit sind, Probleme zu beheben.

Es ist also in Ihrem Interesse, Ihre Gäste dazu zu bringen, eine Bewertung zu verfassen. Wir haben einige Empfehlungen zusammengestellt, wie Sie Ihre Online-Reputation pflegen, mehr Bewertungen erhalten und auf negatives Feedback reagieren können.

1. Ermutigen Sie Ihre Gäste, Bewertungen zu hinterlassen. 

Sie sollten es Ihren Gästen so einfach wie möglich machen, Ihre Unterkunft zu bewerten – und dies innerhalb eines sinnvollen Zeitrahmens. Geben Sie ihnen zu verschiedenen Zeiten während ihres Aufenthalts Gelegenheit dazu, ohne sie jedoch unter Druck zu setzen:

• Stellen Sie ein Schild auf den Schreibtisch im Zimmer, auf dem zum Beispiel steht: „Lassen Sie uns wissen, wie es Ihnen bei uns gefällt“ oder „Sind Sie zufrieden? Dann hinterlassen Sie bitte eine Bewertung!“. Fügen Sie die URL Ihrer Website und Ihre Social-Media-Links sowie Links zu Bewertungswebsites hinzu.
• Drucken Sie die Bitte um eine Bewertung auf alle Materialien in Papierform, die Sie Gästen aushändigen, z. B. Ihren hauseigenen Reiseführer zu lokalen Attraktionen.
• Bitten Sie auf der Bestätigungsseite für die Anmeldung im WLAN um eine Bewertung.
• Lassen Sie die Mitarbeiter an der Rezeption die Gäste fragen, ob sie eine Bewertung hinterlassen möchten. Eine gute Gelegenheit ist der Check-in, wenn sie auf das kostenlose WLAN hinweisen, oder der Check-out, wenn die Gäste sagen, dass sie den Aufenthalt genossen haben.
• Sie können abreisenden Gästen auch kleine Souvenirs wie Postkarten oder mit dem Namen der Unterkunft versehene Leckereien überreichen, an denen sich eine Notiz befindet, in der Sie um eine Bewertung bitten.
• Bitten Sie in der Check-out-Bestätigung oder einer E-Mail zwei bis drei Tage nach Abreise um eine Bewertung. Ein einfacher Link, den die Gäste direkt anklicken können, macht es ihnen leichter.

2. Ermitteln Sie die Gästezufriedenheit anhand der Bewertungen.

All Ihre Bemühungen dienen dazu, Ihren Gästen ein großartiges Erlebnis zu bieten. Jetzt möchten Sie natürlich herausfinden, ob Ihnen dies auch gelungen ist. Wie zufrieden sind Ihre Gäste – sowohl mit dem Aufenthalt insgesamt als auch mit bestimmten Aspekten wie dem Check-in, dem Komfort im Zimmer, der Frühstücksauswahl, dem Personal und der Ausstattung der Unterkunft?

Die Kundenzufriedenheit lässt sich auf verschiedene Weise messen. Sie können beispielsweise Online-Bewertungen lesen und protokollieren, eine schnell und einfach zu beantwortende Umfrage nach dem Aufenthalt senden, zum Abschluss von Telefongesprächen einige Fragen stellen oder die Kommentare in den Social Media beobachten. Auch die Anzahl der Folgebuchungen und Empfehlungen ist ein guter Indikator der Gästezufriedenheit. Das Feedback zu verschiedenen Servicebereichen kann Ihnen helfen, Ihr Angebot für zukünftige Gäste zu optimieren.

Nutzen Sie Bewertungen für Folgendes:

• Herausfinden, was die Gäste von ihrem Aufenthalt halten
• Häufige Themen oder Probleme ermitteln (und Maßnahmen ergreifen)
• Benachrichtigungen über Gästebewertungen erhalten, damit Sie schnell reagieren und sich bedanken können

3. Antworten Sie auf gute und schlechte Bewertungen.

Antworten auf Bewertungen zeigen, dass die Gäste Ihnen und Ihren Mitarbeitern wirklich wichtig sind – und dass ihre Ansichten und Verbesserungsvorschläge Gehör finden. Reaktionen auf negative Bewertungen sind besonders dann hilfreich, wenn Ihre Antwort persönlich und aufrichtig klingt.

• Sprechen Sie den Gast mit Namen an, seien Sie freundlich und bedanken Sie sich. Vermeiden Sie standardisierte Antworten.
• Räumen Sie bei einer schlechten Bewertung die angesprochenen Probleme ein und zeigen Sie, dass Sie ernsthaft bestrebt sind, diese zu lösen. Seien Sie verständnisvoll, entschuldigen Sie sich und versuchen Sie auf keinen Fall, sich zu verteidigen. (Denken Sie daran, dass Sie zu allen Lesern dieser Bewertung sprechen, auch zu potenziellen zukünftigen Gästen.)
• Zeigen Sie bei einer positiven Bewertung, wie sehr Sie diese schätzen. Seien Sie freundlich, bescheiden und dankbar.
• Versuchen Sie, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. (Wenn es länger dauert, wirkt dies, als ob Ihnen das Feedback nicht wichtig wäre oder Sie das Problem nicht lösen möchten.)

4. Probieren Sie unsere Vorlage für Antworten auf negative Bewertungen aus.

Nun setzen wir das oben Erwähnte in die Tat um. Hier ist eine Vorlage, die Sie aber an Ihre Situation anpassen sollten, damit Ihre Antwort auf negatives Feedback nicht unpersönlich klingt:

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben, [Name des Gastes]. Ich möchte mich aufrichtig für [das in der Bewertung angesprochene Hauptproblem wiederholen] entschuldigen. Ihre Enttäuschung kann ich absolut verstehen. Wir bemühen uns stets um ein bestmögliches Gästeerlebnis und es tut mir leid, dass uns das dieses Mal nicht gelungen ist. Ich heiße [Name] und bin [Stellenbezeichnung ] bei [Name der Unterkunft]. Bitte rufen Sie mich unter der [Telefonnummer] an, wenn Sie kurz Zeit haben. Ich werde mein Bestes tun, die Situation zu klären.

5. Testen Sie kostenlose Bewertungssoftware.

Es gibt viele verschiedene Online-Programme, mit denen Sie Bewertungen sammeln, analysieren und darauf antworten können. Die Bewertungstools der Expedia Group bieten aber noch mehr. Sie zeigen Ihnen auch, was Ihre Gäste von den Annehmlichkeiten Ihrer Unterkunft im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern halten. Dies ist praktisch, wenn Sie herausfinden möchten, was sie über das Personal, den Pool oder die Sauberkeit einer anderen Unterkunft denken.

Unsere Gästebetreuungstools können Sie außerdem für Folgendes nutzen:

• Mit Gästen kommunizieren sowie während und nach dem Aufenthalt um Bewertungen bitten
• Herausfinden, was die Gäste von ihrem Aufenthalt halten
• Benachrichtigungen über Gästebewertungen erhalten, damit Sie schnell reagieren und sich bedanken können

Angesichts der großen Auswahl und der vielen Informationen über Unterkünfte sind Gäste heute anspruchsvoller denn je. Geben Sie ihnen daher das Gefühl, etwas ganz Besonderes gefunden zu haben, und bieten Sie ihnen ein herausragendes Gästeerlebnis. Sie werden anderen Reisenden davon berichten und bald wiederkommen wollen.